Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Im Klinikum Ludwigshafen ist ein strukturiertes Lob- Beschwerdemanagement unter dem Namen "Kontaktstelle für Patientenanliegen" eingeführt. Patienten und ihre Angehörigen haben die Wahl persönlich, telefonisch, per E-Mail oder mittels eines Online-Formulars Kontakt zum Beschwerdemanagement aufzunehmen. |
| Written concept exists: Yes |
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Die eingehenden Rückmeldungen (Lob/konstruktive Kritik) werden strukturiert und nach einem verbindlichen Konzept analysiert und bearbeitet. Der jährliche Statusbericht zum Beschwerdemanagement enthält Informationen zur Organisation, zur praktischen Umsetzung sowie zu Folgewirkungen. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden werden strukturiert erfasst und bearbeitet. Anschließend wird die eingegangene Beschwerde an die zuständigen Führungskräfte zur Klärung, mit der Bitte um Stellungnahme und Benennung mögl. Verbesserungsmaßnahmen, weitergeleitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Nach Eingang einer schriftlichen Beschwerde bei der Kontaktstelle für Patientenanliegen erhält der Beschwerdeführer umgehend eine Empfangsbestätigung. Anschließend wird die eingegangene Beschwerde an die zuständigen Führungskräfte zur Klärung sowie der Bitte um Stellungnahme und Benennung mögl. Verbesserungsmaßnahmen weitergeleitet. Danach erhält der Beschwerdeführer eine abschließende Rückmeldung über die Kontaktstelle für Patientenanliegen (KfP). |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Der Beschwerdeführer bekommt innerhalb eines Werktages eine Eingangsbestätigung seiner Beschwerde. Die Beschwerdeführer erhalten durchschnittlich innerhalb von 14 Tagen eine abschließende Rückmeldung zu ihrer Beschwerde. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Beschwerden lag im Jahr 2022 bei 2 Tagen. |
URL
lmth.reg_xedni/kcabdeef__bol/tlahtnefua_rhi/rehcuseb__netneitap/ed.ulilk.www//:sptth
Explanations
Die Ansprechpartnerin der KfP nimmt Fragen, Wünsche, Anregungen, Lob u. Kritik von Patienten u. Angehörigen im persönlichen Austausch mit den Beschwerdeführern entgegen. Sie bearbeitet alle eingehenden Rückmeldungen. Die Mitarbeiter stehen den Patienten als 1. Ansprechpartner bei Rückmeldungen vor Ort zur Verfügung u. übermitteln bei Erfordernis zur Weiterbearbeitung an die KfP. Sie übernimmt eine vermittelnde Funktion und greift deeskalierend ein.
Contact persons
Bianca Kautz
Kontaktstelle für Patientenanliegen
Phone:
0621
-503-2388
Fax: 0621-503-2064
Mail:
ed.ulilk@kcabdeef
Explanations
Unsere ehrenamtliche Patientenfürsprecherin, Frau Susanne Herzog, steht für Anliegen und Beschwerden zur Verfügung. Patienten können einen Gesprächstermin am Krankenbett vereinbaren oder telefonisch Kontakt aufnehmen (Tel. 0621 / 503 2260).
Advocates
Susanne Herzog
Patientenfürsprecherin
Phone:
0621
-503-2260
Fax: 0621-503-4247
Mail:
ed.ulilk@kcabdeef
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anonyme Rückmeldungen können die Patienten entweder per Post direkt an die Kontaktstelle für Patientenanliegen oder über das Online-Kontaktformular auf der Homepage "Ihre Meinung" senden. Zudem stehen für eine anonyme Rückmeldung auch grüne Meinungs-Briefkästen im gesamten Haus bereit (z.B. an der Pforte und vor der Mitarbeiter-Cafeteria). |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Es haben alle Patienten die Möglichkeit, an einer kontinuierlichen Patientenbefragung teilzunehmen. Außerdem erfolgen kontinuierlich spezielle Patientenbefragungen (z.B. i. d. Tumorzentren, Intensivstationen). Weitere Rückmeldungen können über den Online-Fragebogen abgegeben werden. Die Stabsstelle QM wertet die Fragebögen aus und leitet Maßnahmen mit den Kliniken ab. Die Leiterin der KfP führt Patientengespräche während des stationären Aufenthaltes durch. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden von der Stabsstelle Qualitätsmanagement, insbesondere in den Tumorzentren, durchgeführt. Hierbei werden die Erwartungen und Erfahrungen der niedergelassenen Ärzte identifiziert. |