Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Es liegen Verfahrensanweisungen, Erfassungsformulare und Prozessbeschreibungen vor. Positive Patientenkommentare werden erfasst, quartalsweise an die Mitarbeiter zurückgespiegelt. Namentlich positiv erwähnte Mitarbeiter erhalten ebenso wie der Dienstvorgesetzte eine schriftliche Information Im Krankenhaus existiert ein schriftliches, verbindliches Konzept zum Beschwerdemanagement |
| Written concept exists: Yes |
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Der Prozess von der Beschwerdeannahme bis zum Abschluss der Bearbeitung ist geregelt. Es existiert eine Beschwerdetabelle, der Beschwerdeführer, Zeitpunkt des Eingangs der Beschwerde, Beschwerdeweiterleitung an den zuständigen Bearbeiter sowie die Art und Weise der Beschwerdeauswertung und das Feedback an den Beschwerdeführer zu entnehmen sind. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Jeder Mitarbeiter ist zur Annahme, Verschriftlichung des Beschwerdeinhaltes und der Erwartungen des Beschwerdeführers sowie zur Weiterleitung von Beschwerden verpflichtet. Dazu stehen standardisierte Erfassungsformulare zur Verfügung |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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siehe oben (Lob und Beschwerdemanagement) |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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siehe oben (Lob und Beschwerdemanagement) |
Contact persons
Nicole Hoffmann
QM Beauftragte
Prötzeler Chaussee 5
15344 Strausberg
Phone:
03341
-52-22951
Mail:
ed.lomhk@nnamffoh.n
Advocates
Reiner Waldukat
Patientenfürsprecher
Prötzeler Chaussee 5
15344 Strausberg
Phone:
0172
-3204072-
Mail:
ed.lomhk@ftap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Diese können in einen an der Rezeption befindlichen Briefkasten eingeworfen werden oder unter Nutzung der Erfassungsbögen für Beschwerden anonym abgebildet werden oder auch über das auf der Homepage zur Verfügung gestellte Kontaktformular weitergeleitet werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Die Patienten werden im Betriebsteil Strausberg und in den verschiedenen Zentren kontinuierlich befragt. Im Rahmen des Benchmark werden die Ergebnisse mit den anderen Kliniken des Clinotel Verbandes verglichen |
| Referral surveys were conducted: Yes |