SHG-Kliniken Völklingen

Die Kliniken haben ein professionelles Lob und Beschwerdemanagement im Haus implementiert. Das Lob & Beschwerdemanagement steht Patienten, Angehörigen und Besuchern zur Verfügung. Mit Hilfe von Plakaten in allen Bereichen der Kliniken werden Patienten, Angehörige und Besucher darüber informiert, dass sie Lob, Anregungen und Beschwerden jederzeit mitteilen können.

Patienten, Angehörige und Besucher können sich telefonisch, schriftlich sowie persönlich an das Beschwerdemanagement wenden. Die Rückmeldungen werden zentral in der Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsberatung gesammelt, ausgewertet und wenn notwendig Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Zudem werden die Rückmeldungen an die betroffenen Bereiche weitergeleitet.

In einem strukturierten Verfahren wird sichergestellt, dass mündliche Beschwerden angemessen, zeitnah, objektiv und nachhaltig bearbeitet werden.

Zur Übermittlung in schriftlicher Form steht Patienten, Angehörigen und Besuchern ein Flyer zur Verfügung, der an zentralen Stellen im Haus ausliegt, ein Online-Formular im Internet oder ein Patientenfragebogen mit der Aufschrift „Ihre Meinung ist uns wichtig“, den jeder Patient bei seiner Aufnahme erhält. Wenn der Meldende seine Kontaktdaten hinterlassen hat erhält er in Form eines persönlichen Schreibens eine Rückmeldung zu seiner Beschwerde.

Grundsätzlich versuchen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort auf Station oder in den Abteilungen, die Anliegen der Patienten, Angehörigen und Besucher schnellstmöglich zu bearbeiten und eine erste Lösung zu erzielen. Beschwerden, die direkt an das Beschwerdemanagement gerichtet werden, werden ebenfalls umgehend bearbeitet. Im Regelfall erhält der Meldende innerhalb des ersten Werktages nach Eingang der Rückmeldung eine Antwort.