Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Rückmeldemanagement ist beim Hausoberen angesiedelt. Patienten, Angehörige, Besucher und Mitarbeitende haben die Möglichkeit, persönlich, telefonisch oder schriftlich eine Rückmeldung in Form einer Beschwerde oder eines Lobes zu einem bestimmten Sachverhalt abzugeben. Diese wird bearbeitet und Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenversorgung und Arbeitsqualität abgeleitet. Im Rahmen der kontinuierlichen Patientenbefragung besteht auch die Möglichkeit, Anregungen schriftlich zu melden. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Rückmeldemanagement ist in einem verbindlichen Konzept schriftlich fixiert und beschrieben. Darin sind auch die Bearbeitung eines Rückmeldevorgangs durch den Zentralen Rückmeldekoordinator sowie die regelmäßige statistische Auswertung der Rückmeldungen definiert. Das Rückmeldemanagement erfolgt EDV-gestützt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Konzept zum Rückmeldemanagement beinhaltet auch den Umgang mit mündlichen Beschwerden (persönlich oder telefonisch). Der Inhalt wird als Kurzprotokoll erfasst und bei Handlungsbedarf vom Zentralen Rückmeldekoordinator weiter bearbeitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Konzept zum Rückmeldemanagement beinhaltet auch den Umgang mit schriftlichen Beschwerden (postalischer Brief, Fax oder E-Mail, per Link, auf der Homepage). Diese werden ebenfalls erfasst und weiter bearbeitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Zeitziele werden im Rahmen der Beschwerdebearbeitung definiert bzw. ggf. direkt mit den Beschwerdeführern/-innen vereinbart und im System dokumentiert. |
URL
php.teatilauq/teatilauq/sindneatsrevtsbles-resnu/snu-rebeu/bbthk/ed.bbthk.www//:ptth
Explanations
Innerhalb des Direktoriums ist der Hausobere für den Prozess des Rückmeldemanagements verantwortlich (als "Rückmeldemanager"). Die Sekretärin des Hausoberen ist als "Zentrale Rückmeldekoordinatorin" eingesetzt und für die Erfassung und Bearbeitung sowie die Information bzw. regelmäßige Auswertung der Rückmeldevorgänge zuständig. http://www.khtbb.de/khtbb/patienten-besucher/infos-von-a-z/infos-az.php
Contact persons
Michael Raditsch
Hausoberer, Rückmeldemanager
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
07931
-58-2001
Fax: 07931-58-2090
Mail:
ed.fthg@gnudlemkceur
Nadja Pfister
Sekr. Hausoberer, Zentrale Rückmeldekoordinatorin
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
07931
-58-2002
Fax: 07931-58-2090
Mail:
ed.fthg@gnudlemkceur
Sabine Behringer
Sekr. Verwaltung, Zentrale Rückmeldekoordinatorin
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
09341
-800-1235
Fax: 09341-800-1469
Mail:
ed.fthg@gnudlemkceur
Nadine Schubert
Sekr. Verwaltung, Zentrale Rückmeldekoordinatorin
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
09341
-800-1289
Fax: 09341-800-1469
Mail:
ed.fthg@gnudlemkceur
Explanations
Die beim Landratsamt beschäftigte und durch das Krankenhaus mitfinanzierte unabhängig arbeitende Patientenfürsprecherin hat die Aufgabe, Psychiatriepatienten u. Angehörige bei Beschwerden zu unterstützen, zu beraten u. bei Konflikten zu vermitteln (kostenfrei, aber ohne Rechtsberat. Zusätzlich wird eine Ethikberatung durch ein Ethikkomitee der GHTF angeboten.
Advocates
Sybille Beyer
Patientenfürsprecherin
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
09341
-82-5557
Fax: 09341-82-85557
Mail:
ed.sierk-rebuat-niam@nirehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Innerhalb des Direktoriums ist der Hausobere für das Rückmeldemanagement verantwortlich. Rückmeldungen können telefonisch unter 07931 58-2002 oder per E-Mail an rueckmeldung@ghtf.de gegeben werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, schriftliche Beschwerden anonym in der "Meinungsbox" an der Information einzuwerfen oder per Post oder Fax zuzusenden. Die im Rückmeldemanagementsystem arbeitenden Personen sind zur absoluten Verschwiegenheit verpflichtet. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Die Ergebnisse werden dazu genutzt, um Verbesserungspotenziale aufzudecken und Maßnahmen abzuleiten bzw. umzusetzen (zuletzt 2015, ab 2019 mit trägerweitem Benchmark über Befragungssoftware Netigate). Darüber hinaus wird eine kontinuierlich laufende Befragung der stationären Patienten sowie bedarfsbezogen in weiteren Bereichen durchgeführt. Imageanalyse 2017. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Einweiserbefragungen werden alle 3 Jahre durchgeführt. Die Ergebnisse werden dazu genutzt, um Verbesserungspotenziale aufzudecken und Maßnahmen abzuleiten bzw. umzusetzen (zuletzt Umsetzung 2020/2021). |