Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Im Pius-Hospital gibt es ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement, da sich das Pius-Hospital als lernende Organisation versteht. Der Umgang mit Lob und Beschwerden ist in diesem Rahmen ein wichtiger Bestandteil für die Verbesserung der Organisation und eine Verpflichtung gegenüber den Patienten und ihren Angehörigen und allen weiteren Menschen, die mit dem Pius-Hospital zu tun haben. |
| Written concept exists: Yes |
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In einem Prozess ist der Umgang mit Beschwerden umfassend beschrieben. Alle Mitarbeiter orientieren sich nach diesem festgelegten Konzept, das die Verantwortungsbereiche und Abläufe regelt. Jeder Mitarbeiter ist potenzieller Ansprechpartner für Lob und Beschwerden. Zentrale Ansprechpartner für Lob und Beschwerden sind die Mitarbeiter der Abteilung für Qualitätsmanagement. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Beschwerdemanagement regelt auch den Umgang mit mündlichen Beschwerden. Diese werden gerne im persönlichen Gespräch geklärt. Je nach Wunsch der Beschwerdeführerin bzw. des Beschwerdeführers erfolgt das Gespräch vor Ort mit den Betroffenen oder mit den Mitarbeitern der Abteilung für Qualitätsmanagement. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Beschwerdemanagement regelt den Umgang mit schriftlichen Beschwerden. Die Mitarbeiter nehmen Kontakt mit der Beschwerdeführerin bzw. dem Beschwerdeführer auf und vereinbaren die weitere Vorgehensweise. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Rückmeldung an die Beschwerdeführerin bzw. den Beschwerdeführer erfolgt nach Eingang der Beschwerde innerhalb einer Woche. Wenn nötig erfolgen weitere Rückmeldungen an die Beschwerdeführerin/den Beschwerdeführer je nach Art und Umfang der Beschwerde. Die Zeitziele sind in der Maßnahmenplanung Lob- und Beschwerde schriftlich definiert. |
URL
Explanations
Alle Mitarbeiter des Pius-Hospitals sind offen für Beschwerden, denn Beschwerden sind ein wichtiges Instrument zur Weiterentwicklung und Verbesserung. Um Beschwerden, die nicht unmittelbar durch die Mitarbeiter vor Ort gelöst werden können, und um Beschwerden, die eine bereichsübergreifende Bearbeitung benötigen, kümmert sich die Abteilung für Qualitätsmanagement als zentrale Anlaufstelle.
Contact persons
Heike Kuhlen
Leiterin der Abteilung für Qualitätsmanagement
Georgstraße 12
26121 Oldenburg
Phone:
0441
-229-1220
Fax: 0441-229-1035
Mail:
ed.latipsoh-suip@mq
Jennifer Dehn
Mitarbeiterin Abteilung für Qualitätsmanagment
Georgstraße 12
26121 Oldenburg
Phone:
0441
-229-1220
Fax: 0441-229-1035
Mail:
ed.latipsoh-suip@mq
Explanations
Die Patientenfürsprecher sind donnerstags von 11.00 bis 12.00 Uhr persönlich für Patienten und deren Angehörige vor Ort. Montags bis freitags von 09.00 bis 16.00 Uhr sind sie telefonisch oder per E-Mail erreichbar.
Advocates
Annelies von Düffel
Patientenfürsprecher
Georgstraße 12
26121 Oldenburg
Phone:
0160
-96844927-
Fax: 0441-229-1035
Mail:
ed.latipsoh-suip@leffeud.seilenna
Werner Anneken
Patientenfürsprecher
Georgstraße 12
26121 Oldenburg
Phone:
0160
-97712467-
Fax: 0441-229-1035
Mail:
ed.latipsoh-suip@nekenna.renrew
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Beschwerden können telefonisch, schriftlich (Brief oder Mail) oder über die Patientenbefragungs-/ Meinungsbögen geäußert werden. Neu entwickelt wurde die Möglichkeit der Rückmeldung via Kontaktformular auf der Homepage. Anonyme Beschwerden können auf den gleichen Wegen geäußert werden wie nicht-anonyme Beschwerden. Für die Weiterleitung schriftlich geäußerter Beschwerden können auch die im Haus vorhandenen Briefkästen genutzt werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Im Pius-Hospital sind Patientenbefragungen ein wichtiges Instrument, um die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten zu erfassen. Nur wenn diese bekannt sind, kann man ihnen entsprechen und nötige Verbesserungsmaßnahmen umsetzen. Mit speziell entwickelten Patientenbefragungsbögen steht allen Patienten ein Instrument zur Verfügung, um ihre Wünsche und Bedürfnisse zu äußern. Darüber hinaus werden bestimmte Patientengruppen in festgelegten Abständen schriftlich befragt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey In regelmäßigen Abständen erfolgt die Befragung der Einweiser und auch der Nicht-Einweiser des Pius-Hospitals. Die Befragungsergebnisse dienen dazu, die Wünsche und Bedürfnisse der einweisenden und auch der nicht-einweisenden Ärzte zu erfassen und Verbesserungspotentiale im Rahmen der optimalen gemeinsamen Patientenversorgung zu entdecken. Darüber hinaus pflegen die Ärzte des Pius-Hospitals einen engen Kontakt mit den niedergelassenen Ärzten. |