Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Kliniken im LVR verfügen über ein mehrstufiges Beschwerdemanagementsystem: internes Beschwerdemanagement der Kliniken, ehrenamtliche Ombudspersonen in den Kliniken als unabhängige Ansprechpartner für die Patienten, eine unabhängige Beschwerdestelle gem. §5 KHG NRW, die seit dem 01.03.2010 durch die Geschäftsstelle für Anregungen und Beschwerden des Zentralen Beschwerdemanagements des LVR (ZBM) wahrgenommen wird. |
| Written concept exists: Yes |
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In der Klinik gibt es seit 2006 eine festgelegte Prozessbeschreibung bezüglich Beschwerden und Anregungen. Seit 2010 gibt es eine Dauerbefragung auf den Stationen und in der Ambulanz, die zeitnah bearbeitet und beantwortet wird. Es erfolgt jährlich eine Gesamtauswertung und eine gemeinsame Auswertung aller 10 Kliniken des LVR. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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im Prozessablauf festgelegt |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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im Prozessablauf festgelegt; schriftliche Dauerbefragung auf allen Stationen und in der Ambulanz |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
Explanations
Die Beauftragte für das Beschwerdemanagement ist gleichzeitig auch Beauftragte für das Qualitätsmanagement und Risikomanagement.
Contact persons
Irmgard Jonen
Pflegedirektorin; Beauftragte für Qualitäts-, Risiko- und Beschwerdemanagement
Horionstraße 2
41749 Viersen
Phone:
02162
-96-6204
Fax: 0221-8384-3015
Mail:
ed.rvl@nenoj.dragmri
Explanations
Seit 1998 werden in den LVR-Kliniken ehrenamtliche Ombudspersonen bestellt, die die Aufgabe haben, den Patienten Hilfestellungen bei Beschwerden und Anregungen zu geben und deren Anliegen gegenüber dem Klinikvorstand vorzutragen.
Advocates
Uwe Schultes
Ombudsperson (extern)
Horionstraße 2
41749 Viersen
Phone:
02162
-96-31
Mail:
ed.rvl@setluhcs.ewu
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Anonymous input options exist: Yes Die Dauerbefragung "Ihre Meinung ist uns wichtig!" liegt auf allen Stationen und in der Ambulanz aus, dort gibt es auch überall Briefkästen dafür. Die Schreiben können anonym eingeworfen werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Es finden alle drei Jahre Befragungen aller stationären Patienten statt. Die letzte hat 2020 stattgefunden. Befragungen einzelner Patientengruppen werden jährlich durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Alle drei Jahre werden die Einweiser befragt. Die letzte fand Mai/ Juni 2022 statt. |