Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement, unser sogenanntes "Meinungsmanagement", orientiert sich an dem in der Literatur ausgewiesenen Beschwerdemanagementprozess. AGAPLESION hat sich bewusst für die Formulierung Meinungsmanagement entschieden, weil dieser Begriff sämtliche Meinungsäußerungen, wie Lob, Anregungen und Beschwerden umfasst. Die Meinungsbögen stehen am Stützpunkt jeder Station, sowie im Eingangsbereich neben dem Meinungsbriefkasten zur Verfügung. |
| Written concept exists: Yes |
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Für die Meinungsstimulierung, Meinungsannahme, Meinungsbearbeitung und Meinungsauswertung liegt ein schriftliches, verbindliches konzernweites Konzept zum Beschwerdemanagement (AGA Meinungsmanagement) vor. Dort ist geregelt innerhalb wie vieler Tage eine Rückmeldung an den Meinungsgeber erfolgen sollte (falls bekannt) und wie der weitere Prozess intern geregelt ist. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Lob und Anregungen können Patienten, Angehörige oder Besucher jederzeit vertrauensvoll gegenüber unseren Mitarbeitenden äußern. Unser Team versucht, individuelle Wünsche zu realisieren. Alle Meinungen gehen bei dem Meinungsmanagementbeauftragten ein. Die Kontaktdaten sind auf der Homepage veröffentlicht, so dass eine Meinung auch telefonisch oder online mitgeteilt werden kann. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Für unsere Patienten, Angehörige, Besucher und Mitarbeiter sind im Eingangsbereich des Krankenhauses unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ ausgelegt. Sofern von den Patienten, Angehörigen oder Besuchern gewünscht, können Mitarbeiter helfen, den Meinungsbogen auszufüllen. Zudem kann der Bogen online ausgefüllt werden. Die angesprochenen Fachabteilungen bekommen regelmäßig Rückmeldung über die Inhalte der abgegebenen Meinungsbögen. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Rückmeldung an die Meinungsführer erfolgt, sofern Kontaktdaten vorliegen und es sich um eine Beschwerde handelt. Teilweise gehen auch Danksagungen für ein Lob an die Meinungsführer raus. |
Explanations
Lob, Anregungen oder Beschwerden von Patienten, Angehörigen oder Besuchern nimmt sich eine Mitarbeiterin des Meinungsmanagements an. Sie steuert den gesamten Meinungsmanagementprozess von der Aufnahme über die Bearbeitung bis hin zur statistischen Auswertung und Rückmeldung an die Meinungsführer.
Contact persons
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Wir haben für die Patienten, Angehörige, Besucher und Mitarbeiter am zentralen Ort des Krankenhauses unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ ausgelegt. Das Lob, die Anregungen/Beschwerden können im EG in den hierfür vorgesehenen blauen Briefkasten eingeworfen werden. Unsere Homepage bietet sich als weitere Möglichkeit für Meldungen einer Meinung. |
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Patient surveys were conducted: Yes Bei der Verbesserung unserer Prozesse orientieren wir uns an den Wünschen und Bedürfnissen unserer Patienten. Deshalb führt unsere Einrichtung regelhaft Patientenbefragungen zu unterschiedlichen Themenbereichen durch. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die Befragung erfolgte im Jahr 2019. |