Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

In den Heiligenfeld Kliniken ist das Lob- und Beschwerdemanagement im sog. Meinungsforum integriert. Direkt im Eingangsbereich stehen die Meinungsbögen mit Briefkasten jederzeit zur Verfügung. Ein weiterer Hinweis auf das Lob- und Beschwerdemanagement erfolgt durch die Mitarbeiter, Aushänge und durch die Informationsmappe der Patienten.

Written concept exists: Yes

Es stehen sämtliche Kommunikationswege für das Lob- und Beschwerdemanagement zur Verfügung: schriftlich durch den Meinungsbogen, telefonisch, per Fax, per E-Mail oder durch persönlichen Kontakt. Der Bearbeitungsstatus und die Meinungen werden jährlich statistisch ausgewertet.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Die Beschwerden werden schriftlich dokumentiert und umgehend an den verantwortlichen Abteilungsleiter zur Bearbeitung weitergeleitet. Die Patienten erhalten eine Entschuldigung oder Ausgleichsgeschenk.

Handling of written complaints is regulated: Yes

im Qualitätsmanagementhandbuch sind die Verantwortlichen und Abläufe geregelt.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Der Briefkasten wird täglich vom Patientenservices geleert, bearbeitet und es erfolgt eine zeitnahe schriftliche oder mündliche Rückmeldung an die Beschwerdeführer.

Explanations

Verantwortlich ist die Bereichsleitung Patientenservice Klinik. & Med. Office


Contact persons

Barbara Grosse

Bereichsleitung Patientenservice Klinik. & Med. Office

Phone: 0971 -84-2000
Mail: ed.dlefnegilieh@essorg.arabrab

Barbara Grosse

Bereichsleitung Patientenservice Klinik. & Med. Office

Phone: 0971 -84-2000
Mail: ed.dlefnegilieh@essorg.arabrab

Anonymous input options exist: Yes

Der Meinungsbogen kann anonym ausgefüllt und eingereicht werden.

Patient surveys were conducted: Yes

Es findet eine permanente Patientenbefragung statt, die quartärlich ausgewertet wird.

Referral surveys were conducted: Yes

Mit jedem Entlassbericht erhält der Einweiser einen Fragebogen. Die Rückläufer werden zweimal jährlich ausgewertet.