Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Arbeitsanweisung dazu ist vorhanden (KH-ÜVA-023). |
| Written concept exists: Yes |
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Siehe KH-ÜVA-023 |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit mündlichen Beschwerden ist in einer Arbeitsanweisung (KH-ÜVA-023) geregelt. Außerdem gibt es zur strukturierten Aufnahme ein Beschwerdeprotokoll (KH-ÜFO-024). |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist in einer Arbeitsanweisung geregelt (KH-ÜVA-023). |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Siehe Arbeitsanweisung (KH-ÜVA-023). Alle Rückmeldungen von Patienten inkl. die Bearbeitungszeit werden jahresweise in einer Tabelle erfasst. |
Explanations
Ansprechperson bei Beschwerden sind in erster Linie die Personen, mit denen der Patient/Angehörige zu tun hat. Ist das nicht gewünscht, ist Ansprechpartnerin die Patientenfürsprecherin Frau Monika Schulz. Um generelle Patientenrückmeldungen kümmert sich Iris Müller (Assistentin der Kaufmännischen Direktion).
Contact persons
Iris Müller
Feedbackmanagerin, Assistentin der Kaufmännischen Direktion
Mühlenstrasse 21-25
50321 Brühl
Phone:
02232
-74-201
Fax: 02232-74-114
Mail:
ed.lheurb-latipsohneiram@ledat+bol
Monika Schulz
Patientenfürsprecherin
Mühlenstrasse 21-25
50321 Brühl
Phone:
02232
-74-0
Mail:
ed.lheurb-latipsohneiram@rehcerpsreufnetneitap
Advocates
Monika Schulz
Patientenfürsprecherin
Mühlenstrasse 21-25
50321 Brühl
Phone:
02232
-74-0
Mail:
ed.lheurb-latipsohneiram@lrehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Anonyme Beschwerden sind über den Rückmeldebogen MHB-FO-837 möglich. Dieser liegt auf allen Stationen und der Zentralen Notfallambulanz aus. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Es finden regelmäßige Patientenbefragungen statt. (siehe Verfahrensanweisung KH-ÜVA-012) Außerdem hat jede Patientin und jeder Patient die Möglichkeit einen Rückmeldebogen auszufüllen. Im Rahmen des zertifizierten EndoProthetikZentrums findet einmal jährlich über einen vierwöchigen Zeitraum eine Befragung aller EPZ-Patienten statt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Befragungen der Einweiser erfolgen unter anderem nach den Anforderungen von Zertifizierungsgesellschaften. (siehe Verfahrensanweisung KH-ÜVA-013). Die Rückläufer werden ausgewertet und eine Rücklaufquote wird errechnet. Eine Maßnahmenableitung erfolgt nach Absprache mit der Zentrumsleitung. |