Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Der Patient kann mit seinem Anliegen, neben der direkten Klärung vor Ort mit dem Arzt oder der Pflege, an das Beschwerdemanagement oder an die ehrenamtlichen Patientenfürsprecher herantreten. Beschwerden werden schriftlich, digital, telefonisch und in persönlichen Gesprächen angenommen. Es existieren neben dem Internetauftritt ein Dialogflyer, ein Onlineformular und eine Patientenhotline. |
| Written concept exists: Yes |
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Es existiert ein verbindlicher Workflow zur Bearbeitung der Beschwerden. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Auch mündliche Beschwerden werden in standardisierten Formularen erfasst und gleichwertig einer schriftlichen oder persönlichen Beschwerde bearbeitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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URL
/negnugerna-nedrewhcseb-bol/abl/rehcuseb-dnu-netneitap/ed.wku.www//:sptth
Explanations
"Wir möchten, dass es Ihnen als Patientin oder Patient bei uns gut geht! Trotz unseres ständigen Bestrebens um Ihr Wohl kann es vorkommen, dass Sie im Rahmen Ihres Aufenthaltes im Universitätsklinikum Würzburg mit einer Angelegenheit, einer Person oder einer Situation nicht vollends zufrieden sind. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, wir freuen uns über positive, aber auch konstruktive Kritik und kümmern uns um Ihre Belange."
Contact persons
Hülya Noak
Leitung Stabsstelle Beschwerdemanagement
Josef-Schneider-Sraße 2
97080 Würzburg
Phone:
0931
-201-59999
Fax: 0931-201-659999
Mail:
ed.wku@edrewhcseB
Explanations
Neben dem Beschwerdemanagement des Universitätsklinikums stehen zusätzlich zwei unabhängige ehrenamtliche Patientenfürsprecher als Ansprechpartner zur Seite. Sprechstunden Mo. + Mi. 8 h - 12 h.
Advocates
Brigitte Paul
Patientenfürsprecherin
Josef-Schneider-Sraße 2
97080 Würzburg
Phone:
0931
-201-55078
Mail:
ed.wku@rehcerpsreufnetneitaP
Albert Fischer
Patientenfürsprecher
Josef-Schneider-Sraße 2
97080 Würzburg
Phone:
0931
-201-55078
Mail:
ed.wku@rehcerpsreufnetneitaP
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anonyme Beschwerden mit sachdienlichen Hinweisen und Verbesserungsvorschlägen werden über den Dialogflyer oder dem Onlineformular dem Beschwerdemanagement eingereicht. Diese werden an die zuständigen Bereiche weitergeleitet. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Im Turnus von drei Jahren (im Frühjahr 2022) finden Befragungen aller stationären Patientinnen und Patienten des Universitätsklinikums Würzburg statt. Eine Unterscheidung zwischen den verschiedenen onkologischen Entitäten und teilweise der Diagnosen wird vorgenommen. Zudem werden in einer permanenten Online-Umfrage die onkologischen Kinder/Erziehungsberechtigte nach ihrem Klinikaufenthalt befragt. Anlassbezogen finden Blitzlicht-Umfragen in einzelnen Bereichen statt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Im Turnus von drei Jahren finden strukturierte Befragungen der Zuweiser:innen des onkologischen Zentrums statt. Im Jahr 2020/2021 wurde erstmals die onkologische Zuweiserbefragung in einer reinen Online-Umfrage durchgeführt. Anlassbezogen finden z.B. Befragungen der Notärzt:innen, sowie der Sanitäter:innen im Rettungsdienst und von Zuweiser:innen einzelner Bereiche statt. |