Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Im Haus ist ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement etabliert, das den systematischen Umgang mit Patienten- und Angehörigenrückmeldungen klar definiert. Das Ziel des hauseigenen Lob- und Beschwerdemanagements ist es, Patientenbeziehungen zu festigen und die Qualität der eigenen Leistungen kontinuierlich zu hinterfragen, zu sichern und gegebenenfalls zu verbessern. |
| Written concept exists: Yes |
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Eine verbindliche Prozessbeschreibung regelt den Weg von der Beschwerdeannahme über die Bearbeitung bis hin zur Auswertung. Im Haus sind zusätzlich Meinungskarten ausgelegt, die Patienten, Angehörige und Besucher dazu anregen sollen, dem Klinikum eine Rückmeldung zum Aufenthalt im Hause zu geben. Auch ein auf der Homepage des Hauses und auf den Patiententablets am Krankenbett vorgehaltenes Feedbackformular soll dazu stimulieren, dem Haus eine Rückmeldung zu geben. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Eine zentrale Lob- und Beschwerde-Hotline zur Annahme von Anregungen und Kritik ist eingerichtet. Die Hotline ist werktags von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr über die Rufnummer 089/1795-1717 zu erreichen. Bei Fragen und Problemen finden Patienten, Angehörige und Besucher auch in den betreuenden Ärzten und in den Stationsleitungen hilfsbereite Ansprechpartner. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Selbstverständlich können Fragen, Vorschläge, Anregungen und Probleme auch schriftlich an folgende Adresse weitergeleitet werden: Klinikum Dritter Orden Beschwerdemanagement Menzinger Str. 44 80638 München Mit der Bitte um Klärung, Beantwortung oder Stellungnahme leiten die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements die eingegangenen Rückmeldungen an den jeweils zuständigen Fach- bzw. Funktionsbereich weiter. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Ziel bei der Bearbeitung von Patienten- bzw. Angehörigenrückmeldungen ist es, den entgegengenommenen Sachverhalt umgehend zur weiteren Bearbeitung an die beteiligten Bereiche und Kliniken weiterzuleiten, um dem Beschwerdeführer - sofern möglich - innerhalb von zwei Wochen eine Antwort zukommen lassen zu können. Im Einzelfall kann die Beantwortung länger dauern. |
Explanations
Die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements sind persönlich von Montag bis Freitag (werktags) zwischen 09:00-16:00 Uhr erreichbar.
Contact persons
Petra Bönnemann
Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Phone:
089
-1795-1717
Fax: 089-1795-1773
Mail:
ed.nedro-rettird@tnemeganamedrewhcseb
Johannes Benner
Leiter Organisationsentwicklung
Phone:
089
-1795-1717
Fax: 089-1795-1773
Mail:
ed.nedro-rettird@tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Die Patientenfürsprecherin ist mittwochs zwischen 10:00-12:00 Uhr in der Erwachsenenklinik (Erdgeschoss, Zimmer 0.523), Eingang Menzinger Str. 44, zu erreichen.
Advocates
Sigrid Hainzl
Patientenfürsprecherin
Phone:
089
-1795-1878
Fax: 089-1795993-1878
Mail:
ed.nedro-rettird@nirehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Folgende Möglichkeiten der Rückmeldung werden angeboten: anonym über Meinungskarten, persönliche Rückmeldungen über Internetformular und über Patienttablet am Krankenbett sowie telefonisch oder per Brief. |
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Patient surveys were conducted: Yes Die Erfahrungen der behandelten Patienten lassen wichtige Rückschlüsse auf die wahrgenommene Qualität der Versorgung zu. Deshalb führt das Haus turnusmäßig Patienten-Risiko- und Sicherheitsbefragungen durch. Der Fragenkatalog deckt sämtliche Aspekte eines Krankenhausaufenthaltes von der Aufnahme über die Behandlung und Betreuung bis zur Entlassung ab, wobei der Schwerpunkt auf der Abfrage der Zufriedenheit liegt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Regelmäßig werden strukturierte Einweiserbefragungen in den Kliniken des Hauses durchgeführt. |