Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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In der LVR-Universitätsklinik Essen werden Beschwerden und Anregungen von Patient*innen, Angehörigen und Besucher*innen als wertvolle Hinweise auf betriebliche Schwächen und Verbesserungspotenziale gesehen. Sie werden genutzt, um das Klinikum in einem kontinuierlichen Prozess weiterzuentwickeln. |
| Written concept exists: Yes |
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Die LVR-Universitätsklinik Essen verfolgt mit seinem Beschwerdemanagement folgende Ziele: - Beschwerden/ Anregungen als Lernchancen nutzen - Qualitätsverbesserungen im Sinne „ständiger Verbesserung“ - Professioneller Umgang mit Beschwerden von Patient*innen, Angehörigen und Besucher*innen - Patientenzufriedenheit und Patientenbindung erhöhen |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Patient*innen sowie Angehörige können sich auch persönlich an die Mitarbeitenden der LVR-Universitätsklinik Essen wenden und diese direkt ansprechen. Mündliche Beschwerden werden aufgenommen und, sofern sie nicht direkt an eine*n Mitarbeiter*in des QM gehen, an dieses weitergeleitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Für schriftliche Meldungen, die auch anonym erfolgen können, sind blaue Briefkästen mit entsprechenden Formularen für Lob, Anregungen und Beschwerden an zentralen Stellen in der LVR-Universitätsklinik Essen angebracht. Der Träger des LVR verfügt zusätzlich über eine zentrale Geschäftsstelle für Anregungen und Beschwerden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Das Konzept zum Beschwerdemanagement sieht vor, dass die Bearbeitungszeit 10 Arbeitstage nicht überschreiten soll. |
Explanations
Zuständig für das klinikintere Beschwerdemanagement ist die Klinische Risikomanagementbeauftragte
Contact persons
Monique Arlt
Qualitätsmanagement/ Klinisches Risikomanagement
Wickenburstr. 21
45147 Essen
Phone:
0201
-7227-0
Mail:
ed.rvl@tlra.euqinom
Explanations
Alle Patienten*innen haben die Möglichkeit, sich mit ihren Belangen an den Ombudsmann zu wenden. Sofern notwendig, vermittelt dieser. In regelmäßigen Sprechstunden bietet der unparteilische Ombudsmann den Patient*innen die Möglichkeit, ihre Anliegen mit ihm zu besprechen, um gemeinsam Lösungswege zu finden.
Advocates
Hartwig Lux-Rauen
Ombudsmann
Wickenburstr. 21
45147 Essen
Phone:
0201
-7227-0
Mail:
ed.rvl@neuar-xul.giwtrah
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Anonymous input options exist: Yes QM.Essen@lvr.de |
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Patient surveys were conducted: Yes Es finden jährliche Patientenbefragungen klinikintern, alle drei Jahre im LVR-Klinikverbund, statt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die Kooperationspartner*innen und Einweiser*innen der LVR-Universitätsklinik Essen werden im Rahmen von Kooperationsbefragungen des LVR-Klinikverbundes befragt. |