Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Anliegen gehen bei Beschwerdekoordinatoren ein, werden strukturiert erfasst und direkt bearbeitet. Die Kontaktdaten sind im Internet und Intranet, sowie auf Aushängen in den klinischen Bereichen des Unternehmens bekannt gegeben. Auf Ebene des Klinikverbundes wird im zentralen Qualitäts- und Risikomanagement eine systematische Weiterentwicklung des dezentralen Beschwerdemanagements sichergestellt. |
| Written concept exists: Yes |
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Es existiert eine schriftliche Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement KRH, die für alle Kliniken und Organisationsbereiche des Unternehmens Gültigkeit hat. Dieses Konzept umfasst alle benannten Phasen von der Beschwerdestimulation bis zur Beschwerdeauswertung. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Jedes mündlich vorgetragene Anliegen wird vertrauensvoll im Beschwerdemanagement behandelt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Verfahren zum Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt. Die Anliegen wurden in der Regel schriftlich vorgetragen. Dabei wurde in wenigen Fällen ein klassischer Brief genutzt. Der größte Anteil aller Kontakte ging über digitale Medien ein (E-Mail, Web-Formulare). |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Zeitziele (Reaktionslatenz) und die Beschwerdebedeutung sind im schriftlichen Konzept im Klinikum Region Hannover definiert. Der Eingang jedes Anliegens wird innerhalb von zwei Werktagen bestätigt. Die Gesamtdauer eines Vorganges ist, in Abhängigkeit der Komplexität, variabel und kann von wenigen Stunden (Sofortlösung) bis zu mehreren Wochen (umfangreiche Lösung) betragen. Jedes Anliegen wird mit einer abschließenden Antwort an die meldende Person beendet. |
URL
Explanations
Das Beschwerdemanagement ist systematisch als "Lob und Tadel" eingeführt.
Contact persons
Christina Kausch
Qualitätsmanagement-Beauftragte
Phone:
05031
-93-1388
Fax: 05031-93-1207
Mail:
ed.hrk@hcsuak.anitsirhc
Explanations
Die Patientenfürsprecherin stellt sich per Aushang auf den Stationen mit ihren Kontaktdaten vor, sodass bei Bedarf ein Kontakt und Gespräch stattfinden kann. Ein Austausch zu möglichen Maßnahmen ist mit dem Qualitätsmanagement gewährleistet.
Advocates
Eleonore Hein
Patientenfürsprecherin
Phone:
05031
-93-1070
Fax: 05031-93-1207
Mail:
ed.hrk.nretxe@NUW-hcysP.rehcerpsreufnetneitaP
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Anonymous input options exist: No Website of the contact form Das System wird auch für anonyme Meldungen genutzt. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Systematische Patientenbefragungen fand im Berichtsjahr in der Fachklinik für Allgemeinpsychiatrie und Psychotherapie sowie der Fachklinik für Suchtmedizin und Psychotherapie statt. |
| Referral surveys were conducted: No |