Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob und Beschwerdemanagement bearbeitet interne wie extern gemeldete Lob oder Beschwerdevorgänge |
| Written concept exists: Yes |
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Der Prozess zur Bearbeitung einer Beschwerde wird durch eine Verfahrensanweisung sichergestellt. Für Stellungsnahmen sind jeweils die verantwortlichen Leitungen zuständig. Unser Beschwerdemanagement wird jährlich durch unsere Zertifizierungsgesellschaft WIESOCERT auf die Wirksamkeit geprüft und bewertet. Die Bearbeitungen zum Beschwerdemanagement dienen unserem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können auf verschiedene Arten und Wege an das Qualitätsmanagement weitergeleitet werden. Bei Aufnahme erhält der Patient bereits einen Patientenfragebogen. Mündliche Beschwerden können an das Personal weitergegeben werden, diese haben die Möglichkeit die Beschwerde in Formblattformat oder elektronisch an das QM weiterzugeben. Auf unserer Homepage bieten wir das Lob und Tadel Portal an und in den Kliniken Essen- Mitte gibt es ausgewiesene Patientenfürsprecher. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
Contact persons
Ariane Carey
Beschwerdemanagementbeauftragte
45263 Essen
Phone:
0201
-174-10031
Fax: 0201-174-10300
Mail:
moc.dem-mek@tnemeganamedrewhcseb
Advocates
Joachim Küssner
Patientenfürsprecher
45263 Essen
Phone:
0201
-174-10222
Mail:
moc.dem-mek@rehcerpsreufnetneitap
Ulrich Keuter
Patientenfürsprecher
45263 Essen
Phone:
0201
-174-10222
Mail:
moc.dem-mek@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Es besteht die Möglichkeit den Patientenfragebogen zu nutzen. Hierbei handelt es sich um eine kontinuierliche interne Patientenbefragung. Anonyme Meldungen sind hierbei möglich. Sollte eine Rückmeldung vom Beschwerdemanagement gewünscht sein, kann der Melder dazu seine Kontaktdaten hinterlassen. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Es besteht die Möglichkeit den Patientenfragebogen zu nutzen. Hierbei handelt es sich um eine kontinuierliche interne Patientenbefragung. Anonyme Meldungen sind hierbei möglich. Sollte eine Rückmeldung vom Beschwerdemanagement gewünscht sein, kann der Melder dazu seine Kontaktdaten hinterlassen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden im Rahmen der Fachzertifizierungen durchgeführt |