Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
| Written concept exists: Yes |
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Die Verfahrensanweisung ist allen Mitarbeitrern der Klinik bekannt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Die Mitarbeiter der QM-Abteilung stehen dazu telefonisch oder im persönlichem Gespräch, sowohl während wie auch nach dem Klinikaufenthalt gerne zur Verfügung. Je nach Lagerung der Beschwerde können an dem Gespräch (nach Rücksprache und auf Wunsch des Kunden) auch leitende Ärzte oder Pflegekräfte gerne teilnehmen. Die mündlich vorgetragenen Beschwerden werden durch die QM-Abteilung verschriftlicht, um eine zeitgerechte und umfassende Bearbeitung ermöglichen zu können. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Eine Kopie der Beschwerde, sowie ein Anschreiben geht an die betreffende Person, die diese Beschwerde betrifft. Nach Eingang der Rückmeldung wird die abschließende Stellungnahme durch die QM-Abteilung verfasst. Die Abteilung leitet entsprechende Vorbeuge- oder Korrekturmaßnahmen ein. Im Jour Fixe wird dann ggf. (je nach Schwere des Vorfalls) diskutiert und die sich daraus ergebenden Maßnahmen seitens des QM vorgestellt/evaluiert. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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In einem QM-Dokument ist die zeitgerechte Bearbeitung auf 30 Tage fixiert. Zwar erscheint dieser Zeitraum dem Beschwerdeführer zunächst recht lang, erklärt sich aber durch die Verfügbarkeit der einzelnen Personen. Wenn eine adäquarte Antwort gegeben werden soll, muss nach unserer Ansicht auch eine zeitnehmende Fallevaluation im Vorfeld erfolgen! Nach Eingang einer Beschwerde geht umgehend eine postalische Bestätigung zum Beschwerdeeingang und Hinweis auf die 30-tägige Bearbeitungszeit aus. |
Explanations
siehe Kontaktdaten zum Qualitätsmanagement
Contact persons
Kathrin Zeien
Leitung Qualitäts-, Beschwerde- und Risikomanagement
Phone:
02932
-980-248070
Fax: 02932-980-738072
Mail:
ed.dnalreuashcoh-mukinilk@neiez.k
Kathrin Zeien
Leitung Qualitäts-, Beschwerde- und Risikomanagement
Phone:
02932
-980-248070
Fax: 02932-980-738072
Mail:
ed.dnalreuashcoh-mukinilk@neiez.k
Explanations
Ein Patientenfürsprecher konnte bisher, trotz Bemühungen nicht gefunden werden.
Advocates
Kathrin Zeien
QM-Leitung (komm. Patientenfürsprecher)
Phone:
02932
-980-248070
Fax: 02932-980-738070
Mail:
ed.dnalreuashcoh-mukinilk@neiez.k
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Im Internet steht unter dem genannten Link ein Kontaktformular zur Verfügung. Es wird garantiert, dass eine Rückverfolgung zur ausführenden Adresse nicht ausgeführt werden kann. Anonyme Beschwerden werden ebenso bearbeitet und zeitlich forciert betrachtet, wie eine andere Beschwerde. |
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Patient surveys were conducted: Yes Es findet eine kontinuierliche Patientenbefragung anhand von Patientenmeinungsbögen statt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die nächste Einweiserbefragung wird im Jahr 2022 durchgeführt. |