Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement - unser sogenanntes Meinungsmanagement (AGA Meinungsmanagement), orientiert sich an dem in der Literatur ausgewiesenen Beschwerdemanagementprozess. AGAPLESION hat sich bewusst für die Formulierung Meinungsmanagement entschieden, weil dieser Begriff sämtliche Meinungsäußerungen, wie Lob, Anregungen und Beschwerden umfasst. |
| Written concept exists: Yes |
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Für die Meinungsstimulierung, Meinungsannahme, Meinungsbearbeitung und Meinungsauswertung liegt ein schriftliches, verbindliches konzernweites Konzept zum Beschwerdemanagement (AGA Meinungsmanagement) vor. Dort ist geregelt, innerhalb wie vieler Tage eine Rückmeldung an den Meinungsgeber erfolgen sollte (falls bekannt) und wie der weitere Prozess intern geregelt ist. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Anregungen, Kritik oder Lob können Patient:innen, Angehörige oder Besucher:innen jederzeit vertrauensvoll gegenüber unseren Mitarbeiter:innen äußern. Unser Team wird versuchen, individuelle Wünsche, Ansprüche und Bedürfnisse zu realisieren. Auch unsere Meinungsmanager nimmt Meinungen gerne entgegen. Die Kontaktdaten sind veröffentlicht, so dass eine Meinung auch telefonisch mitgeteilt werden kann. Die Meinungsäußerungen werden zur besseren Bearbeitung und Auswertung zusätzlich dokumentiert. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Für unsere Patient:innen, Angehörigen, Besucher:innen und Mitarbeiter:innen sind an zentralen Orten des Krankenhauses unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ ausgelegt. Sofern von den Patient:innen, Angehörigen oder Besucher:innen gewünscht, können Mitarbeiter:innen helfen, den Meinungsbogen auszufüllen. Zudem kann eine Meinung online ausgefüllt werden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Rückmeldung an den Meinungsführer liegt innerhalb einer festgelegten Frist von 5 Tagen vor, sofern Kontaktdaten vorliegen und es sich um eine Beschwerde handelt. |
URL
/negobsgnuniem/mq-teatilauq/snu-rebeu/ed.grubmuahcs-mukinilk-ve//:sptth
Explanations
Lob, Anregungen oder Beschwerden der Patienten:innen, Angehörigen:innen oder Besucher:innen nimmt sich der Meinungsmanagementbeauftragte an. Er steuert den gesamten Meinungsmanagementprozess von der Aufnahme über die Bearbeitung bis hin zur statistischen Auswertung und Rückmeldung an den Meinungsgeber.
Contact persons
Guido Köhler
Meinungsmanagementbeauftragte
Phone:
05724
-9580-3013
Fax: 05724-958088-1009
Mail:
ed.noiselpaga@lsk.gnunieMerhI
Explanations
Die Patientenfürsprecher sind montags von 15.00 bis 16.30 Uhr und donnerstags von 10.00 bis 11.30 Uhr telefonisch zu erreichen. Ausserhalb der genannten Zeiten senden Sie bitte eine E-Mail oder sprechen Sie auf den Anrufbeantworter.
Advocates
Uwe Schlegel
Patientenfürsprecher
Phone:
05724
-9580-1092
Fax: 05724-9580-1010
Mail:
ed.noiselpaga@lsk.rehcerpsreufnetneitap
Helga Knudsen
Patientenfürsprecher
Phone:
05724
-9580-1092
Fax: 05724-9580-1010
Mail:
ed.noiselpaga@lsk.rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Wir haben für die Patient:innenen, Angehörigen, Besucher:innen und Mitarbeiter:innen an zentralen Orten des Krankenhauses unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ ausgelegt. Anonyme Beschwerden können in die hierfür vorgesehenen Briefkasten (z.B. auf den Stationen, in der ZNA, im Diagnostikzentrum, im Eingangsbereich) eingeworfen oder per Post an unser Meinungsmanagement gesendet werden. Unsere Homepage bietet sich als weitere Möglichkeit für die anonyme Meldung einer Meinung. |
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Patient surveys were conducted: Yes In unseren Zentren (z.B. Brustzentrum, EndoProthetikZentrum) werden kontinuierlich Patientenbefragungen durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes In unseren Zentren (z.B. Brustzentrum, EndoProthetikZentrum) werden in regelmäßigen Abständen Einweiserbefragungen durchgeführt. |