Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ziel unseres digitalen Feedbackmanagements ist die Etablierung eines zentralen, transparenten Instrumentes, anhand dessen Rückmeldungen strukturiert aufgenommen, systematisch ausgewertet und Verbesserungen initiiert werden. Ein strukturiertes Feedbackmanagement unterstützt uns dabei die Bedarfe der Patienten bei der Behandlung zu berücksichtigen und unsere Prozesse zu verbessern. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Lob- u. Beschwerdemanagement ist unternehmensweit in einer Verfahrensanweisung "Lob & Beschwerdemanagement" geregelt. Zur Bearbeitung wird ein standardisiertes digitales Tool mit QR-Code zur Lob- und Beschwerdeannahme, Bearbeitung und Maßnahmenableitung verwendet. Alle Regelungen sind im Intranet hinterlegt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Neben der schriftlichen Beschwerde haben die Patienten auch die Möglichkeit der telefonischen Beschwerdeaufnahme über das "Beschwerdetelefon", hier können sie Wünsche, Beschwerden und Anregungen äußern. Den MA in den Bereichen und Funktionsabteilungen ist das Beschwerdeverfahren bekannt. Sie informieren die Patienten im Bedarfsfall über die verschiedenen Feedback-Möglichkeiten im Hause. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Auf Wunsch erhält der Beschwerdeführer eine digitale Eingangsbestätigung innerhalb von 3 Werktagen über das Modul Meldungen. Jede Beschwerde wird in an die entsprechenden Bereiche weitergeleitet. Alle Schritte der Beschwerdebearbeitung bis zur Maßnahmenableitung sind im digitalen Tool abgebildet. Falls erforderlich oder auf Wunsch erhält der Beschwerdeführer eine schriftliche Stellungnahme. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Meldungen im digitalen Tool werden tagesaktuell bearbeitet. Der Beschwerdeführer erhält direkt nach Eingabe seiner Meldung eine Bestätigung. Stellungnahmen werden innerhalb von 14 Tagen bearbeitet. Das Beschwerdetelefon ist werktags während der Kernarbeitszeiten besetzt, danach ist eine Mailbox eingeschaltet. Alle gespeichten Anrufe werden am nächsten Werktag bearbeitet. |
URL
ed.tfahcsllesegneiram.www//:ptth
Explanations
Frau Christiane Bernshausen, Leitung ZR QM, Marien Gesellschaft Siegen, Kampenstr. 51, 57072 Siegen, Tel.: 0271/231-2986 Frau Ursula Liedtke-Kölsch Marien Gesellschaft Siegen, Kampenstr. 51, 57072 Siegen, Tel.: 0271/231-2980
Contact persons
Christiane Bernshausen
Leitung ZR QM
Kampenstraße 51
57072 Siegen
Phone:
0271
-231-2986
Fax: 0271-231-2349
Mail:
ed.tfahcsllesegneiram@nesuahsnreb.c
Explanations
Frau Ulrike Weber, St. Marien-Krankenhaus Siegen, Kampenstr. 51, 57072 Siegen, Tel.: 0271/231-2631, http://www.marien-kliniken.de/pflege-praevention/gruene-damen.de
Advocates
Ulrike Weber
Patientenfürsprecherin
Kampenstraße 51
57072 Siegen
Phone:
0271
-231-2631
Mail:
ed.tfahcsllesegneiram@rebew.u
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anonyme Beschwerden sind über das Beschwerdetelefon unter 0271-231-2680 möglich. Zusätzlich können schriftliche anonyme Beschwerden über die Lob u- Beschwerdebriefkästen im Krankenhaus abgegeben werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Alle 3 Jahre führen wir eine 360° Befragung zur Patienten-/Mitarbeiter-/Einweiserzufriedenheit durch. Ergebnisse werden den Mitarbeitern kommuniziert und sind im Intranet einsehbar. In unseren Zentren werden ebenfalls regelmäßig Befragungen mit Benchmarking durchgeführt (Brustzentrum NRW, gynäkologisches Krebszentrum). |
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Referral surveys were conducted: Yes Es werden regelmäßig Einweiserbefragungen durchgeführt. Die Ergebnisse sind im Intranet für alle MA einsehbar. |