St. Marien-Krankenhaus Siegen

Ziel unseres LoBeM ist die Etablierung eines transparenten Instrumentes, anhand dessen Rückmeldungen zentral aufgenommen, systematisch ausgewertet und Verbesserungen initiiert werden können. Dieses Instrument unterstützt uns dabei, die Versorgung am Bedarf des Patienten zu verbessern.

Das Lob- u. Beschwerdemanagement ist unternehmensweit in einer Verfahrensanweisung "Lob & Beschwerdemanagement" geregelt. Zur Bearbeitung wird ein standardisiertes Formular zur Lob- und Beschwerdeannahme und ein Formular für die Bearbeitung und Maßnahmenableitung verwendet. Die VA und die relevanten Formulare sind für alle MA im Intranet hinterlegt.

Neben der schriftlichen Beschwerde haben die Patienten auch die Möglichkeit der telefonischen Beschwerdeaufnahme über das "Beschwerdetelefon", hier können sie Wünsche, Beschwerden und Anregungen äußern. Den MA in den Bereichen und Funktionsabteilungen ist das Beschwerdeverfahren bekannt. Sie informieren die Patienten im Bedarfsfall über die verschiedenen Feedback-Möglichkeiten im Hause.

Der Beschwerdeführer erhält eine schriftliche Eingangsbestätigung innerhalb von 3 Werktagen, die Beschwerde wird in Kopie an den entsprechenden Bereich weitergeleitet. Nach kritischer Reflexion des Beschwerdegrundes verfasst der verantwortliche MA auf einer standardisierten Vorlage einen schriftlichen Bericht über die Bearbeitung der Beschwerde und der eingeleiteten Maßnahmen, dieser geht zurück an das ZR QM. Falls erforderlich erhält der Beschwerdeführer eine schriftliche Stellungnahme.

Der Beschwerdebriefkasten wird werktags geleert, so dass jede schriftliche Beschwerde zeitnah erfasst und tagesaktuell weitergeleitet wird. Das Beschwerdetelefon ist ebenfalls werktags während der Kernarbeitszeiten besetzt. Innerhalb von 3 Werktagen erhält der Beschwerdeführer eine Eingangsbestätigung und falls erforderlich innerhalb von 14 Werktagen eine Stellungnahme aus dem Bereich/Funktionsabteilung.