Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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In der Charlottenklinik ist ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement etabliert und in einer Verfahrensanweisung beschrieben. Eine Beschwerdebeauftragte ist benannt. Formulare stehen den Patienten, Angehörigen und Besuchern zur Rückmeldung zur Verfügung. Die Beauftragte erfasst kontinuierlich die Rückmeldungen und wertet diese aus. |
| Written concept exists: Yes |
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Eine Verfahrensanweisung zum Lob- und Beschwerdemanagement ist erarbeitet und für die Mitarbeiter im Qualitätsmanagement-Handbuch im Intranet veröffentlicht. Die Beschwerdebeauftragte überprüft die Verfahrensanweisung jährlich auf Aktualität. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche, telefonische und schriftliche Beschwerden, die nicht mittels der Formulare eingehen, werden ebenfalls im Beschwerdemanagement erfasst. Somit sind alle Rückmeldungen der Kunden in einer zentralen Datenbank enthalten. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Rückmeldungen, die auf den vorgesehenen Formularen, in Briefen, E-Mails etc. eingehen, werden in der zentralen Datenbank erfasst. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Verfahrensanweisung zum Beschwerdemanagement sieht eine zeitnahe Bearbeitung der Rückmeldungen vor. Dieser kommt die Beschwerdebeauftragte auch nach. |
Explanations
Ihre Tätigkeiten und Aufgaben sind in der Verfahrensanweisung zum Beschwerdemanagement geregelt.
Contact persons
Michaela Morgenstern
Qualitäts- Risikomanager
Falkertstraße 50
70176 Stuttgart
Phone:
0711
-6692-0
Mail:
ed.kinilknettolrahc@ofni
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Anonymous input options exist: Yes Patienten, Angehörige und Besucher können anonym Rückmeldungen geben. Hierfür können verschiedene Wege genutzt werden: Beschwerdeformular, E-Mail (info@charlottenklinik.de), Telefonanruf (Tel. 0711 / 6692 - 0), Brief etc.Tel. 0711 / 6692 - 0 |
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Patient surveys were conducted: Yes Eine schriftliche Patientenbefragung findet alle zwei Jahre statt. Die Befragung wird in der Regel in Zusammenarbeit mit einem externen Befragungsinstitut durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die Erfassung der Einweiserzufriedenheit erfolgt schriftlich im Rahmen der gemeinsamen Fortbildungsveranstaltungen und mündlich im persönlichen Kontakt zwischen Klinikärzten und niedergelassenen Augenärzten. |