Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
|
Das Lob- und Beschwerdemanagement, unser sogenanntes Meinungsmanagement, orientiert sich an dem in der Literatur ausgewiesenen Beschwerdemanagementprozess. AGAPLESION hat sich bewusst für die Formulierung Meinungsmanagement entschieden, weil dieser Begriff sämtliche Meinungsäußerungen, wie Lob, Anregungen und Beschwerden umfasst. |
| Written concept exists: Yes |
|
Für die Meinungsstimulierung, Meinungsannahme, Meinungsbearbeitung und Meinungsauswertung liegt ein schriftliches, verbindliches konzernweites Konzept zum Beschwerdemanagement (unser sogenanntes Meinungsmanagement) für alle Einrichtungen vor. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
|
Anregungen, Kritik oder Lob können Patient:innen, Angehörige oder Besucher gerne jederzeit vertrauensvoll gegenüber unseren Mitarbeitern äußern. Unser Team wird versuchen individuelle Wünsche, Ansprüche und Bedürfnisse zu realisieren. Unsere Mitarbeiterin des Meinungsmanagements nimmt gerne Meinungen entgegen. Die Kontakdaten der Ansprechpartnerin sind zudem veröffentlicht, so dass eine Meinung auch telefonisch mitgeteilt werden kann. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
|
Für unsere Patient:innen, Angehörige, Besucher und Mitarbeitende sind an zentralen Orten des Krankenhauses unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ ausgelegt. Sofern es gewünscht ist, können Mitarbeiter helfen den Meinungsbogen auszufüllen. Kontaktdaten der Ansprechpartnerin im Meinungsmanagement sind veröffentlicht und folglich für jeden zugänglich, so dass eine Meinung schriftlich, telefonisch oder auch elektronisch mitgeteilt werden kann. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
|
Die Rückmeldung an den Meinungsführer liegt innerhalb einer festgelegten Frist (optimal innerhalb von 5 Tagen), sofern Kontaktdaten vorliegen und es sich um eine Beschwerde handelt. |
URL
/negobsgnuniem/teatilauq/snu-rebeu/ed.suahneknark-neinahteb.www//:sptth
Explanations
Lob, Anregungen oder Beschwerden der Patient:innen, Angehörigen oder Besucher nimmt sich eine Mitarbeiterin des Meinungsmanagements an. Sie steuert den gesamten Meinungsmanagementprozess von der Annahme über die Bearbeitung bis hin zur statistischen Auswertung und Rückmeldung an den Meinungsführer.
Contact persons
Andrea Pecenkova
Meinungsmanagementbeauftragte
Phone:
069
-4608-301
Fax: 069-4608-323
Mail:
ed.noiselpaga@avoknecep.aerdna
Explanations
Für alle Anliegen, Anregungen, Verbesserungsvorschläge oder Beschwerden stehen unseren Patient:innen und ihren Angehörigen eine Patientenfürsprecherin als unabhängige Ansprechpartnerin zur Seite - auch in Notsituationen. Sprechzeiten: mittwochs 10:00-12:00 Uhr
Advocates
Renate Eckert
Patientinfürsprecherin
Phone:
069
-4608-406
Fax: 069-4608-389
Mail:
ed.noiselpaga@trekce.etaner
|
Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Der Schutz persönlicher Angaben hat einen hohen Stellenwert. Auf dem Meinungsbogen wird daher ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Angabe personenbezogener Daten freiwillig erfolgt und die Rückmeldung somit auch anonym abgegeben werden kann. Zur Sicherstellung der Anonymität stehen hierfür speziell vorgesehene, verschlossene Briefkästen bereit. Unsere Homepage stellt eine weitere Möglichkeit für die anonyme Abgabe einer Meinung dar. |
|
Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden regelhaft folgende Patientengruppen befragt: - Patient:innen des Darmzentrums - Patient:innen der Kopf-Hals-Klinik Zusätzlich führt das AGAPLESION BETHANIEN KRANKENHAUS alle drei Jahre eine fachübergreifende Patientenbefragung im Bereich Patientenzufriedenheit, sowie eine Befragung im Bereich Rettungsdienst durch. |
|
Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Um die Zusammenarbeit zwischen den einweisenden Ärzten und Ärztinnen und dem Krankenhaus zu messen, finden regelhaft Befragungen statt. Die Zufriedenheit der einweisenden Ärzte und Ärztinnen sowie des Rettungsdienstes mit unserem Krankenhaus ist ein guter Indikator für die Qualität unserer Leistungen. |