Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Unseren Patienten und deren Angehörigen stehen vier Wege offen, Ihre Meinung – auch anonym – zu äußern:1. Gespräch mit Patientenfürsprecher. 2. Ausfüllen des strukturierten Fragebogens, 3. Persönliche Ansprache des Pflegepersonals und/oder der betreuenden Ärzte. 4. Direkter Kontakt mit dem Qualitätsmanagement oder stellv. Geschäftsführer. Die Pat. werden über einen Aushang auf den Stationen und über die Patienteninformationsbroschüre auf diese Möglichkeiten hingewiesen. |
| Written concept exists: Yes |
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Im Krankenhaus exisitiert ein Konzept für ein aktives Beschwerdemanagement |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit mündlichen Beschwerden ist im Rahmen des Konzeptes für ein aktives Beschwerdemanagement geregelt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden werden über eine anonymisierte kontinuierliche Patientenbefragung erfasst. Die Auswertungsergebnisse werden quartalsweise, fachabteilungsbezogen analysiert und über ein strukturiertes Berichtswesen den Bereichen zur Verfügung gestellt. Die Befragung erfolgt in insgesamt 13 Themenbereichen - von den Aufnahmeformalitäten über ärztliche und pflegerische Behandlung bis hin zum Beschwerdemanagement und Wegeleitsystem. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Zeitziele für die Rückmeldung an die Beschwerdeführer oder Beschwerdeführerinnen werden im Rahmen des Konzeptes für ein aktives Beschwerdemanagement schriftlich definiert. |
URL
php.xedni/kitirK_boL/rehcuseB_netneitaP/tlahnI/ed.reub-liehsnnamgreb.www//:sptth
Explanations
Das Lob- und Beschwerdemanagement in der BKB umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, welche im Zusammenhang mit Rückmeldungen anfallen und gibt den Anstoß für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Es ist fester Bestandteil des QM-Systems. Lob und Beschwerden werden regelmäßig kommuniziert. Beschwerden werden angemessen, zeitnah, objektiv und nachhaltig bearbeitet.
Contact persons
Gabriele Pösselt
QMB
Schernerweg 4
45894 Gelsenkirchen
Phone:
0209
-5902-7373
Fax: 0209-5902-591
Mail:
ed.reub-liehsnnamgreb@tlesseop.eleirbag
Hubert Möllers
QMB
Schernerweg 4
45894 Gelsenkirchen
Phone:
0209
-5902-7436
Fax: 0209-5902-591
Mail:
ed.reub-liehsnnamgreb@srelleom.trebuh
Saziye Eken
QMB/Beschwerdemanagement
Schernerweg 4
45894 Gelsenkirchen
Phone:
0209
-5902-7463
Fax: 0209-5902-591
Mail:
ed.reub-liehsnnamgreb@neke.eyizas
Explanations
Der Patientenfürsprecher vertritt als ehrenamtliche und unabhängige Institution Patienteninteressen gegenüber dem Krankenhaus und wird grundsätzlich auf ausdrücklichen Wunsch tätig. Er prüft Anregungen, Bitten und Beschwerden der Patienten. Der Patientenfürsprecher ist im Büro des Sozialdienstes im Erdgeschoss des Haupthauses zu erreichen. Sprechstunde: Dienstags 10.00 – 12.00 Uhr.
Advocates
Arno Netzel
Patientenfürsprecher
Schernerweg 4
45894 Gelsenkirchen
Phone:
0209
-5902-373
Mail:
ed.reub-liehsnnamgreb@rehcerpsreufnetneitaP
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anregungen oder Kritik können auch ohne Angabe des Namens gemacht werden. Schriftliche Beschwerden können in der BKB über eine anonymisierte kontinuierliche Patientenbefragung erfasst werden. Auf der Homepage der BKB besteht die Möglichkeit, Lob und Kritik über ein Kontaktformular weiterzugeben. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Sowohl positive als auch negative Rückmeldungen von Patienten bzw. Angehörigen und Besuchern werden in der BKB über eine kontinuierliche Patientenbefragung, auch in anonymisierter Form, erfragt. Durch einen einheitlichen Fragebogen mit zentraler Auswertung in allen Knappschaftshäuern ist eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse im Bereich Feedbackmanagement möglich. Zusätzlich werden einmal jährlich Befragung im Rahmen des Tumorzentrums Emscher-Lippe und zum Thema Verpflegung durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Im April 2016 wurden insgesamt 586 Einweiser befragt. Die Rücklaufquote lag bei 12% |