Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Patienten, Angehörige und Besucher erhalten die Möglichkeit direkt vor Ort ihre Meinung mitzuteilen. Neben der Nutzung digitaler Verfahren steht die Abteilung Qualitätsmanagement für einen persönlichen Kontakt zur Verfügung und kann per E-Mail oder telefonisch im Rahmen einer Beschwerde-Hotline erreicht werden. Alle Rückmeldungen werden zentral erfasst, ausgewertet und an die jeweiligen Klinikbereiche zurückgespiegelt. Ggfs. werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und umgesetzt. |
| Written concept exists: Yes |
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Ein verbindliches Konzept regelt die Erfassung, Bearbeitung und Auswertung eingehender Beschwerden und gewährleistet eine zeitnahe Umsetzung von daraus resultierenden Verbesserungsmaßnahmen. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Ein verbindliches Verfahren zum Umgang mit mündlichen Beschwerden liegt vor. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Ein verbindliches Verfahren zum Umgang mit schriftlichen Beschwerden liegt vor. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine Rückmeldung an die Beschwerdeführer erfolgt werktags innerhalb von 48 Stunden. |
URL
/kitirk-dnu-bol/tnemeganamsteatilauq/netneitap/ed.reliewhcse-has.www//:ptth
Explanations
In allen Krankenhausbereichen stehen Feedbackbriefkästen zur Verfügung. Patienten, Angehörige und Besucher erhalten somit die Möglichkeit Anregungen, Lob und Kritik an die entsprechenden Bereiche weiterzuleiten. Zentraler Ansprechpartner ist die Abteilung Qualitäts- und Risikomanagement. Das QM-Team steht dabei auch gerne für ein persönliches Gespräch zur Verfügung. Alle Hinweise werden an die jeweiligen Krankenhausbereiche weitergeleitet und ggfs. werden Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.
Contact persons
Astrid Lichtenstein
Leitung Abteilung Qualitäts- und Risikomanagement
52233 Eschweiler
Phone:
02403
-76-1003
Fax: 02403-76-1849
Mail:
ed.reliewhcse-has@mq
Udo Eicker
Referent für klinisches Risikomanagement
52233 Eschweiler
Phone:
02403
-76-1003
Fax: 02403-76-1849
Mail:
ed.reliewhcse-has@mq
Explanations
Bei Problemen oder Beschwerden steht die Patientenfürsprecherin als neutrale Ansprechpartnerin zur Verfügung. Sie ist keine Mitarbeiterin im St.-Antonius-Hospital, sondern ehrenamtlich tätig. Als Patientenfürsprecherin nimmt sie vertraulich Rückmeldungen entgegen und versucht mit allen Beteiligten entstandene Probleme aufzuarbeiten und auszuräumen. Grundlage für die Arbeit und Aufgaben des Patientenfürsprechers bildet das Landeskrankenhausgesetz Nordrhein Westfalen.
Advocates
Undine Golke
Patientenfürsprecherin
52233 Eschweiler
Phone:
0151
-67555-881
Mail:
ed.xmg@has.eklog-enidnu
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Kritik und Lob können per E-Mail auch anonym an die Abteilung Qualitätsmanagement oder die Patientenfürsprecherin weiter geleitet werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Im St.-Antonius-Hospital erfolgen kontinuierlich Patientzufriedenheitsbefragungen mit validierten Befragungskonzepten. Die Ergebnisse werden transparent dargestellt und führen zu Veränderungsmaßnahmen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Die Zufriedenheit der einweisenden Ärzte ist ein guter Gradmesser für die Qualität der medizinischen Leistungen. Das St.-Antonius-Hospital führt regelmäßig Einweiserbefragungen zu Dimensionen wie Leistungseinschätzung, ärztliche Zusammenarbeit, Entlassmanagement und sektorübergreifende Kommunikation durch. |