Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Es existiert ein strukturiertes Service-, Ideen- und Beschwerdemanagement. Die Bearbeitung von Beschwerden folgt einer übergeordneten, vom Vorstand des Universitätsklinikums vorgegebenen Richtlinie, die seit 12.09.2002 Gültigkeit hat. Dabei werden u. a. in regelmäßigen 14-tägigen Beratungen (Teilnehmer: Vorstand UKD, Vertreter Rechtsstelle, der stationären Patientenabrechnung und des QRM) die Beschwerden und Hinweise, auch Dank, gesichtet und die weitere Vorgehensweise festgelegt. |
| Written concept exists: Yes |
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Die Verfahrensanweisung "Umgang mit Beschwerden und Hinweisen UKD / MFD" regelt den Umgang mit Hinweisen, Anregungen und Beschwerden interner/externer Kunden sowie der Beschäftigten am Universitätsklinikum. Ziel ist eine zeitnahe und verbindliche Bearbeitung mit entsprechender Antwort an den Meldenden und die Überprüfung hinsichtlich vorhandener Verbesserungspotentiale mit Ableitung sowie die Umsetzung von Maßnahmen. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Jede mündl. vorgetragene Beschwerde wird schriftlich (Beschwerdedokumentation) festgehalten. Der Bearbeitungsprozess ist digitalisiert, sodass jederzeit Transparenz (Anzahl, Inhalt, Bearbeitungsstand) zu den eingehenden Rückmeldungen für die jeweils Verantwortlichen besteht. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Jede schriftlich eingegangene Beschwerde wird registriert. Danach erfolgt eine wertungsfreie Eingangsbestätigung. Der Bearbeitungsprozess ist ebenfalls digitalisiert und entspricht der gleichen Vorgehensweise wie bei den mündlich vorgetragenen Beschwerden. Es werden zahlreiche Kanäle zur Einreichung einer Beschwerde, eines Hinweises, auch eines Dankes auf verschiedenen Ebenen (Intranet, Service-Hotline, Mitarbeiterzeitung, Jahresbericht, Homepage etc.) beworben. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine wertungsfreie Eingangsbestätigung wird innerhalb von 2 Werktagen an den Beschwerdeführer geschickt. Als Bearbeitungszeitraum ist eine Zeitspanne von 14 Tagen festgelegt. Sollte diese Zeitvorgabe überschritten werden (wg. Schichtbetrieb, Urlaub, Krankheit), wird eine Zwischennachricht an den Beschwerdeführer versandt bzw. telefonisch übermittelt. |
Explanations
Die Kontaktmöglichkeiten sind klar definiert und publiziert. Patient*innen und Angehörige können ihr Anliegen telefonisch (s.u.), im persönlichen Gespräch (im Haus 1, 2. OG, Raum 322 oder am Patientenbett) oder auch schriftlich (per Fax - s.u., per E-Mail - s.u., postalisch, Kontaktformular Klinikhomepage (s. Link); digitales Feedback (s. Link) abgebeben. Verantwortliche Ansprechpartner sind innerhalb des Qualitäts- und Medizinischen Risikomanagements festgelegt (s. u.).
Contact persons
H. Kerstin Riefenstein
Mitarbeiterin QRM
Phone:
0351
-458-2200
Fax: 0351-458-5847
Mail:
ed.nedserd-mukinilkinu@tnemeganamedrewhcseB
Andreas Hanel
Mitarbeiter QRM
Phone:
0351
-458-2200
Fax: 0351-458-5847
Mail:
ed.nedserd-mukinilkinu@tnemeganamedrewhcseB
Explanations
Es besteht die Möglichkeit, Anregungen und Beschwerden an einen Patientenfürsprecher (unabhängige Interessenvertreter der Patienten des Universitätsklinikums) zu richten. Die Kontaktvermittlung erfolgt über das Qualitäts- und Medizinische Risikomanagement.
Advocates
Unabhängiger Patientenfürsprecher Universitätsklinikum Carl Gustav Carus
Unabhängige Interessenvertretung der Patientinnen und Patienten des Universitätsklinikums Carl Gustav Carus
Phone:
0351
-458-2200
Fax: 0351-458-5847
Mail:
ed.nedserd-mukinilkinu@ofni
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Alle vorhandenen Beschwerdekanäle können auch für eine anonyme Beschwerdeeingabe genutzt werden. Die Wertigkeit im Bearbeitungsprozess ist unabhängig vom genutzten Beschwerdekanal. Das digtiale Feedback wurde u.a. für die anonyme Eingabemöglichkeit etabliert. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Ein seit 2019 flächendeckend im Klinikum etabliertes digitales Feedbacksystem ermöglicht kontinuierliche Rückmeldungen durch Patienten, Angehörige, Gäste und Beschäftigte. Entsprechende Fragebögen sind hinterlegt. In zertifizierten Bereichen erfolgen jährlich (nach Fachgesellschaften) und mind. aller 3 Jahre Patientenbefragungen (DIN EN ISO 9001:2015). Die Ergebnisse werden klinikintern besprochen, veröffentlicht, Maßnahmenpläne erarbeitet und in internen und externen Audits überprüft. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Zertifizierte Bereiche führen mind. alle 3 Jahre Einweiserbefragungen durch (Anforderung DIN EN ISO 9001:2015, Fachgesellschaften). Die Ergebnisse werden klinikintern veröffentlicht und besprochen. Eine Erarbeitung von Maßnahmenplänen erfolgt anschließend in Arbeitsgruppen und deren Überprüfung im Rahmen der internen Audits. Seit 12/2021 steht der Einweiserfragebogen nun auch online im Rahmen des digitalen Feedbacks zur Verfügung. |