Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement ist zentral angesiedelt; diverse Verfahrens- und Arbeitsanweisungen regeln das Vorgehen. Monatliche Berichte und Auswertungen an die Fachabteilungen; Jahresbericht an den Vorstand; enge Vernetzung mit Rechtsabteilung und Abtlg Öffentlichkeitsarbeit; Eskalationsstufen bis zum Klinikumsvorstand; sehr niederschwelliger Zugang zum System (Briefkästen auf allen Stationen und Ambulanzen, Internet usw.); Verzahnung mit Risikomanagement für Beschwerden mit Risikoanteil |
| Written concept exists: Yes |
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Das Konzept zum Beschwerdemanagement besteht aus diversen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen: Beschwerdemanagementverfahren, Beschwerdeanalyse, Beschwerdebearbeitung, Bearbeitungsfristen, Dokumentation, Berichtswesen etc. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementverfahren |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementverfahren |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Bearbeitungsfristen; verschiedene Eskalationsstufen |
Explanations
Der Klinikumsvorstand erhält jährlich einen zusammenfassenden Bericht zum Beschwerdemanagement. Dieser wird anschließend im Intranet veröffentlicht. Das Management der einzelnen Kliniken erhält zusätzlich monatlich einen Bericht.
Contact persons
Markus Thalheimer
Leiter QM/MC
Im Neuenheimer Feld 672
69120 Heidelberg
Phone:
06221
-56-7639
Fax: 06221-56-33680
Mail:
ed.grebledieh-inu.dem@cmmq.nimdA
Christoph Arens
Zentralbereich Medizinstrategie, Leiter Stabsstelle Medizinisches Qualitäts- und Risikomanagement (ab 15.07.2023)
Im Neuenheimer Feld 672
69120 Heidelberg
Phone:
06221
-56-0
Fax: 06221-56-4879
Mail:
ed.grebledieh-inu.dem@snera.hpotsirhc
Explanations
auch E-Mail: patient.fuersprecher@med.uni-heidelberg.de Als Patientenfürsprecher fungiert ein eremetierter Chefarzt mit vielen Jahren Berufserfahrung in der Patientenversorgung am Universitätsklinikum Heidelberg. Er bietet einmal pro Woche eine Sprechstunde an - Termine nach Vereinbarung- und ist per Telefon, E-Mail und per Brief zu erreichen.
Advocates
Eike Martin
Emeritus
Im Neuenheimer Feld 672
69120 Heidelberg
Phone:
06221
-56-36616
Mail:
ed.grebledieh-inu.dem@rehcerpsreuftneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anonyme Beschwerdeführer schicken Ihre Rückmeldung ohne Absenderangabe über Internet, die Klinikpost oder verwenden die Rückmeldeboxen. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey In bestimmten Zeitabständen findet eine systematische Patientenbefragung statt. Zudem können Patientinnen und Patienten oder deren Angehörige i. R. ihres ambulanten bzw. stationären Aufenthalts einen Rückmeldebogen namentlich oder anonym ausfüllen. Dieser wird an den Leitstellen und auf den Stationen zur Verfügung gestellt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden dezentral nach Bedarf von Fachabteilungen durchgeführt, z.B. Klinik für Hämatologie, Onkologie, Rheumatologie; zentrale Einweiseranalysen durch zentrale Abteilung (Patientenverwaltung) |