Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Anliegen gehen bei Beschwerdekoordinatoren ein, werden strukturiert erfasst und direkt bearbeitet. Die Kontaktdaten sind im Internet und Intranet des Unternehmens bekannt gegeben. Auf Ebene des Klinikverbundes wird im zentralen Qualitäts- und Risikomanagement eine systematische Weiterentwicklung des dezentralen Beschwerdemanagements sichergestellt. |
| Written concept exists: Yes |
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Es existiert ein schriftlich geregeltes Verfahren zum patientennahen Beschwerdemanagement im Klinikverbund KRH. Dieses Vorgehen umfasst alle benannten Phasen von der Beschwerdestimulation bis zur Beschwerdeauswertung. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Jedes mündlich vorgetragene Anliegen wird vertrauensvoll im Beschwerdemanagement behandelt. Im Jahr 2022 wurde zu rund 46,3 % der Vorgänge die telefonische oder persönliche Kontaktaufnahme gewählt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Verfahren zum Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt. Die Anliegen im Zentralen Beschwerdemanagement wurden in 2022 zu 53,6 % schriftlich vorgetragen. Dabei wurde zu 18,1 % ein klassischer Brief genutzt. Der größte Anteil (81,8 %) aller Kontakte ging über neue Medien ein (E-Mail, Web-Formulare). |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Zeitziele (Reaktionslatenz) und die Beschwerdebedeutung sind im schriftlichen Konzept im Klinikum Region Hannover definiert. Der Eingang jedes Anliegens wird innerhalb von zwei Werktagen bestätigt. Die Gesamtdauer eines Vorganges ist in Abhängigkeit der Komplexität variabel und kann von wenigen Stunden (Sofortlösung) bis zu mehreren Wochen (umfangreiche Lösung) betragen. Jedes Anliegen wird mit einer abschließenden Antwort an die meldende Person beendet. |
URL
Explanations
Frau Dr. rer. nat. Svenja Meißner ist die Ansprechpartnerin für das zentrale Beschwerdemanagment im KRH.
Contact persons
Mike Voland
QMB / med. Technologe
Rohdehof 3
30853 Langenhagen
Phone:
0511
-7300-312
Fax: 0511-7300-306
Mail:
ed.hrk@dnalov.ekim
Mike Voland
QMB / med. Technologe
Rohdehof 3
30853 Langenhagen
Phone:
0511
-7300-312
Fax: 0511-7300-306
Mail:
ed.hrk@dnalov.ekim
Explanations
Im Berichtsjahr 2015 wurden die Patientenfürsprecher für die Kliniken der Region Hannover ausgewählt. Die formale Berufung fand zu Beginn 2016 statt. Patientenfürsprecher sind keine Mitarbeiter des KRH Klinikum Region Hannover sondern unabhängige Personen, die sich ehrenamtlich engagieren.
Advocates
Christine Wortmann
Patientenfürsprecherin
Rohdehof 3
30853 Langenhagen
Phone:
0511
-970-1405
Mail:
ed.hrk.nretxe@HGL-eirtaireG.rehcerpsreufnetneitaP
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Es sind anonyme Eingaben in das Zentrale Beschwerdemanagement möglich. |
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Patient surveys were conducted: Yes Patientenfragebogen mit 1/2 jährlicher Auswertung |
| Referral surveys were conducted: No |