Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement (AGA Meinungsmanagement), orientiert sich an dem in der Literatur ausgewiesenen Beschwerdemanagementprozess. Der AGAPLESION Konzern hat sich bewusst für die Formulierung Meinungsmanagement entschieden, weil dieser Begriff sämtliche Meinungsäußerungen, wie Lob, Anregungen und Beschwerden umfasst. |
| Written concept exists: Yes |
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Für die Meinungsstimulierung, Meinungsannahme, Meinungsbearbeitung und Meinungsauswertung liegt ein schriftliches, verbindliches konzernweites Konzept zum Beschwerdemanagement (AGA Meinungsmanagement) vor. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Anregungen, Kritik oder Lob können Patient:innen, Angehörige, Besucher:innen und Kooperationspartner:innen gerne jederzeit vertrauensvoll gegenüber allen Mitarbeiter:innen äußern oder dies unseren Mitarbeiter:innen der Koordinationsstelle Meinungsmanagement anvertrauen. Die Kontaktdaten des Ansprechpartners sind zudem veröffentlicht, so dass eine Meinung auch telefonisch von Montag-Freitag (8:00-16:00 Uhr) mitgeteilt werden kann. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Für unsere Patient:innen, Angehörige, Besucher:innen und Mitarbeiter:innen sind an zentralen Orten der Klinik unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ ausgelegt. Sofern von den Patient:innen, Angehörige und Besucher:innen gewünscht, können Mitarbeiter:innen helfen, den Meinungsbogen auszufüllen. Zudem kann der Bogen online ausgefüllt werden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Rückmeldung an den Meinungsführer liegt innerhalb einer festgelegten Frist, sofern Kontaktdaten vorliegen und es sich um eine Beschwerde handelt. |
Contact persons
Kristin Herbort
Koordinationsstelle Meinungsmanagement
Phone:
0561
-1002-3480
Fax: 0561-1002-3485
Mail:
ed.noiselpaga@kkd.negnuniem
Jasmina Walz
ab den 01.09.2021 Koordinationsstelle Meinungsmanagement
Phone:
0561
-1002-3480
Fax: 0561-1002-3485
Mail:
ed.noiselpaga@kkd.negnuniem
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Unsere Homepage bietet die Möglichkeit über ein Kontaktformular eine digiale Abgabe Ihrer Meinung an. Ebenfalls haben wir für Patient:innen, Besucher:innen, Mitarbeiter:innen und Angehörige, Meinungsbögen "Ihre Meinung ist uns wichtig" ausgelegt. Anonyme Beschwerden können in die hierfür vorgesehenen Briefkästen an den Eingängen im Erdgeschoss eingeworfen oder per Post an unsere Koordinationsstelle Meinungsmanagement gesendet werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Bei der Verbesserung unserer Prozesse orientieren wir uns an den Wünschen, Erwartungen und Bedürfnissen unserer Patient:innen. Deshalb führt unsere Einrichtung regelhaft Patientenbefragungen zu unterschiedlichen Themenbereichen durch, wie z. B.: - Allgemeine Zufriedenheit (z. B. mit der Ausstattung und Verpflegung) - Schmerzmanagement - Geburtshilfe - Wartezeiten - usw. Es erfolgt eine Nutzung der Ergebnisse von Befragungen der Krankenkassen in allen Fachbereichen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Um die Zusammenarbeit zwischen den einweisenden Ärzten und dem Krankenhaus zu messen, finden regelhaft Befragungen statt. Die Zufriedenheit der einweisenden Ärzt:innen mit unseren Kliniken ist ein guter Indikator für die Qualität unserer Leistungen. |