Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Rückmeldemanagement ist beim Hausoberen angesiedelt. Patienten, Angehörige, Besucher und Mitarbeitende haben die Möglichkeit, persönlich, telefonisch oder schriftlich eine Rückmeldung in Form einer Beschwerde oder eines Lobes zu einem bestimmten Sachverhalt abzugeben. Diese wird bearbeitet und Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenversorgung und Arbeitsqualität abgeleitet. Im Rahmen der kontinuierlichen Patientenbefragung besteht auch die Möglichkeit, Anregungen schriftlich zu melden. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Rückmeldemanagement ist in einem verbindlichen Konzept schriftlich fixiert und beschrieben. Darin sind auch die Bearbeitung eines Rückmeldevorgangs durch den Zentralen Rückmeldekoordinator sowie die regelmäßige statistische Auswertung der Rückmeldungen definiert. Das Rückmeldemanagement erfolgt EDV-gestützt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Konzept zum Rückmeldemanagement beinhaltet auch den Umgang mit mündlichen Beschwerden (persönlich oder telefonisch). Der Inhalt wird als Kurzprotokoll erfasst und bei Handlungsbedarf vom Zentralen Rückmeldekoordinator weiter bearbeitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Konzept zum Rückmeldemanagement beinhaltet auch den Umgang mit schriftlichen Beschwerden (postalischer Brief, Fax oder E-Mail, per Link, auf der Homepage). Diese werden ebenfalls erfasst und weiter bearbeitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Zeitziele werden im Rahmen der Beschwerdebearbeitung definiert bzw. ggf. direkt mit den Beschwerdeführern/-innen vereinbart und im System dokumentiert. |
URL
php.xedni/teatilauq/snu-rebeu/mbkc/ed.mbkc.www//:sptth
Explanations
Innerhalb des Direktoriums ist der Hausobere für den Prozess des Rückmeldemanagements verantwortlich (als "Rückmeldemanager"). Außerdem ist eine "Zentrale Rückmeldekoordinatorin" eingesetzt und für die Erfassung und Bearbeitung sowie die Information bzw. regelmäßige Auswertung der Rückmeldevorgänge zuständig. http://www.ckbm.de/ckbm/patienten-besucher/infos-von-a-z/index.php
Contact persons
Oliver Schmidt
Hausoberer, Rückmeldemanager (bis August 2020)
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
07931
-58-2002
Fax: 07931-58-2090
Mail:
ed.mbkc@tdimhcs.revilo
Nadja Pfister
Sekr. Hausoberer, Zentrale Rückmeldekoordinatorin
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
07931
-58-2002
Fax: 07931-58-2090
Mail:
ed.fthg@gnudlemkceur
Michael Raditsch
Hausoberer, Rückmeldemanager
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
07931
-58-2004
Fax: 07931-58-2090
Mail:
ed.mbkc@hcstidar.leahcim
Explanations
Zusätzlich wird eine Ethikberatung durch ein Ethikkomitee der Einrichtungen der GHTF angeboten. Das Ethikkomitee soll dazu beitragen, eine Kultur des Umgangs mit Patient*innen und Kolleg*innen zu schaffen, die an christlichen Wertmaßstäben orientiert ist, und eine Hilfestellung in Konfliktsituationen geben. Die Unterstützung durch das Ethikkomitee kann von jedem Mitarbeitenden, Patienten und Angehörigen bei jedem Mitglied des Komitees angefordert werden.
Advocates
Helmut Zahn
Patientenfürsprecher
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
0175
-8991-101
Fax: 07931-58-2090
Mail:
ed.mbkc@rehcerpsreufnetneitap
Manuela Zahn
Patientenfürsprecherin
Uhlandstraße 7
97980 Bad Mergentheim
Phone:
0175
-8991-101
Fax: 07931-58-2090
Mail:
ed.mbkc@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Innerhalb des Direktoriums ist der Hausobere für das Rückmeldemanagement verantwortlich. Rückmeldungen können telefonisch unter 07931 58-2002 oder per E-Mail an rueckmeldung@ghtf.de gegeben werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, schriftliche Beschwerden anonym in den "Meinungsboxen" auf Station bzw. an der Information einzuwerfen oder per Post oder Fax zuzusenden. Die im Rückmeldemanagementsystem arbeitenden Personen sind zur absoluten Verschwiegenheit verpflichtet. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Die Ergebnisse werden dazu genutzt, um Verbesserungspotenziale aufzudecken und Maßnahmen abzuleiten bzw. umzusetzen (seit 2019 mit trägerweitem Benchmark über Befragungssoftware Netigate). Darüber hinaus wird eine kontinuierlich laufende Befragung der stationären Patient*innen sowie bedarfsbezogen in weiteren Bereichen durchgeführt. Imageanalyse 2017. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Einweiserbefragungen werden alle 3 Jahre durchgeführt. Die Ergebnisse werden dazu genutzt, um Verbesserungspotenziale aufzudecken und Maßnahmen abzuleiten bzw. umzusetzen (zuletzt 2020/2021). |