Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Beschwerdemanagement dient dazu, eine Rückmeldung aus Patientensicht zu allen Belangen und Bereichen zu erhalten. Ziel ist es, so viele Rückmeldungen zu erhalten, um eine aussagekräftige Statistik führen zu können sowie entsprechende Maßnahmen zum Erreichen und zum Erhalt einer hohen Patientenzufriedenheit einzuleiten. Über eine Key Account Managerin wird eine intensive Einweiserkommunikation gepflegt. Sie ist Ansprechpartnerin vor Ort und sammelt Wünsche, Anregungen und Beschwerden. |
| Written concept exists: Yes |
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Bei der Zimmereinweisung werden Patienten auf die Möglichkeiten hingewiesen, Kritikkarten, Email, telefonischen Kontakt oder direkte Ansprache zu nutzen. Jeder Mitarbeiter ist angehalten eine Beschwerde anzunehmen und gegebenenfalls an die zuständigen Stellen weiterzuleiten. Für die Auswertung der Kritikkarten ist das Qualitätsmanagement zuständig. Die Auswertung erfolgt monatlich und ist in regelmäßigen Abständen im Intranet einzusehen. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden werden im Rahmen von Bagatellfällen sofort bearbeitet. Gegebenenfalls wird ein Protokoll erstellt und an die zuständigen Mitarbeiter des Beschwerdemanagements weitergeleitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden gehen entweder direkt an die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements oder werden an diese weitergeleitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine zeitnahe Regelung der Beschwerden heißt für uns: Rückmeldung innerhalb einer Woche. |
Contact persons
Yvonne Meiser
Leitung Personal-, Pflege- und Qualitätmanagement
Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim
Phone:
07231
-60556-3230
Mail:
ed.kinilktrops@resiem
Beate Scaldavilla
Mitarbeiterin Patientenservice
Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim
Phone:
07231
-60556-0
Mail:
ed.kinilktrops@allivadlacs
Larissa Trcek
Verantwortliche QM/Personalreferentin
Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim
Phone:
07231
-60556-3124
Mail:
ed.kinilktrops@kecrt
Yvonne Schopf
Leitung Personal-, Pflege- und Qualitätmanagement
Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim
Phone:
07231
-60556-3230
Mail:
ed.kinilktrops@fpohcs.ennovy
Larissa Danielczok
Verantwortliche QM/Personalreferentin
Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim
Phone:
07231
-60556-3124
Mail:
ed.kinilktrops@kozcleinad
Advocates
Beate Scaldavilla
Patienten- und Beschwerdemanagement
Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim
Phone:
07231
-60556-0
Mail:
ed.kinilktrops@allivadlacs
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Anonymous input options exist: Yes Für Patienten besteht die Möglichkeit über die Kritikkarten anonyme Eingaben zu erstellen. Mitarbeiter haben die Möglichkeit über ein Formular im Intranet Beschwerden anonym zu äußern. |
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Patient surveys were conducted: Yes Befragungen erfolgen einerseits mittels Kritikkarten, welche in allen Bereichen jedem Patienten ausgehändigt werden. Die Umfrage kann auch direkt über einen Bildschirm am Bett ausgefüllt werden. Die Patienten können die Befragung bzgl. aller Stationen und Inhalte ihres Aufenthaltes anonym oder mit Namen über ein Schulnotensystem niederschwellig beurteilen. Bei Anregungen oder Wünschen stehen die Stationsmitarbeiter und die Pflegedienstleitung jederzeit gerne zur Verfügung. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die Einweiserbefragungen erfolgen im direkten Kontakt mit unserer Key Account Managerin. |