Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Unser Selbstverständnis und erklärtes Ziel ist der konstruktive Umgang mit Lob und Beschwerden, um eine nachhaltige Patienten-und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Nur durch Rückmeldungen und die konstruktive und selbstkritische Auseinandersetzung mit vorgebrachten Verbesserungsvorschlägen hat unsere Einrichtung die Möglichkeit, die Versorgungsprozesse den Bedarfen und Wünschen unserer Patient*innen anzupassen und diesen damit Rechnung zu tragen. |
| Written concept exists: Yes |
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Beschwerden können von allen Mitarbeiter*innen entgegen genommen werden. Im Falle von schriftlichen Beschwerden informiert das Lob- und Beschwerdemanagement den betroffenen Bereich über den Inhalt der Beschwerde und fordert weitere Informationen ein. Nach Eingang und Sichtung aller Informationen erfolgt die abschließende Bewertung der Beschwerde im Qualitäts- und Risikomanagement. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Bei mündlichen Beschwerden überprüft der/die aufnehmende Mitarbeiter*in, ob der Grund der Beschwerde sofort behoben werden kann. Der/die Mitarbeiter*in führt dann die entsprechenden Maßnahmen durch. Wenn der/die Beschwerdeführer*in mit den eingeleiteten Maßnahmen einverstanden ist, endet der Prozess. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Über schriftliche Beschwerden ist das Lob- und Beschwerdemanagement zu informieren. Der betroffene Bereich wird anschließend über die Beschwerde in Kenntnis gesetzt mit der Bitte, zum geschilderten Vorfall schriftlich eine Stellungnahme abzugeben bzw. die erforderlichen Maßnahmen zur Problembeseitigung zu identifizieren und zu dokumentieren. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Alle nicht anonymen Beschwerdeführer*innen erhalten nach Eingang der Beschwerde am folgenden Werktag eine Eingangsbestätigung. Nach Prüfung und Bewertung sowie ggf. nach Entscheidung über notwendige Maßnahmen erhält der/die Beschwerdeführer*in innerhalb von 14 Werktagen eine abschließende Stellungnahme und Rückmeldung. |
Explanations
Das Lob- und Beschwerdemanagement ist dem Institut für Qualitäts- und Risikomanagement zugeordnet. Die Beschwerdebearbeitung wird über das Lob- und Beschwerdemanagement koordiniert.
Contact persons
Gerlinde Helbig
Qualitätsmanagementbeauftragte
Phone:
05741
-35-472212
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@ekcebbeul-tnemeganamedrewhcseb
Ina Koch
Qualitätsmanagementbeauftragte / Healthcare Risk Manager (HRM)
Phone:
05741
-35-472213
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@ekcebbeul-tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Beschwerdeführer*innen, die das hausinterne Beschwerdemanagement nicht als Ansprechpartner*in nutzen möchten, können sich mit ihrem Anliegen an den/die unabhängige/n Patientenfürsprecher*in des Krankenhauses wenden. Beschwerden, die über den/die Patientenfürsprecher*in eingehen, fließen in das Beschwerdecontrolling des Krankenhauses ein.
Advocates
Cornelia Wandtke
Patientenfürsprecherin
Phone:
05741
-35-2611
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@ektdnaw.ailenroc
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Anonymous input options exist: Yes Patientinnen/Patienten und Angehörige können anonyme Beschwerden über den Fragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig" sowie über die genannte Mailadresse an das Lob- und Beschwerdemanagement weiterleiten. Darüber hinaus hilft Ihnen unser*e Patientenfürsprecher*in gerne weiter. |
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Patient surveys were conducted: Yes Unsere Patientinnen/Patienten erhalten bei der Aufnahme einen kurzen Fragebogen u. a. zur Zufriedenheit mit ärztlichen und pflegerischen Leistungen. Zusätzlich wird der Bogen an zugänglichen Stellen ausgelegt und kann darüber hinaus auch über unsere*n Patientenfürsprecher*in bezogen werden. Die Ergebnisse werden regelmäßig ausgewertet. |
| Referral surveys were conducted: Yes |