Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Seit 1995 gibt es im JHW eine Pat.-Beschwerdestelle (gem. KHG NRW) und einen unabhängigen Pat.-Fürsprecher. Dieser bietet regelmäßig Sprechstunden an. Zusätzlich besteht für die Patienten die Möglichkeit, sich schriftlich zu äußern und ihre Hinweise oder Beschwerden auch anonym an den Pat.-Fürsprecher zu geben. Das Konzept ist umfassend. Es besteht aus Prozessbeschreibung des Beschwerdemanagements, Beschwerdebogen, Pat. Befragungsbogen und der Beschwerdemöglichkeit über eine Mail-Adresse. |
| Written concept exists: Yes |
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Der gesamte Prozess von der Formulierung einer Beschwerde bis zur Maßnahmenerledigung ist in einer Prozessbeschreibung verbindlich festgelegt. Alle Beschwerden, die persönlich, telefonisch oder schriftlich per Mail oder Brief bei uns eingehen, erfassen wir in einem Beschwerdebogen und bearbeiten diese gemäß den Standards. Dabei stellen wir sicher, dass die Beschwerdeführer zeitnah eine Eingangsbestätigung und schnellstmöglich eine Antwort bzw. Stellungsnahme erhalten. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Lob- und Beschwerdemeldungen können unter der Nummer: 02581/20 1017 im zentralen Beschwerdemanagement gemeldet werden. Darüber hinaus können persönliche Gesprächstermine vereinbart werden. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden können per E-Mail (meinung@jhwaf.de) oder mit standardisierten Beschwerdebögen eingereicht werden. Die Beschwerdebögen können in die auf jeder Ebene vorhandenen Briefkästen eingeworfen werden. Zudem können schriftliche Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge in einem Freifeld auf dem Patientenfragebogen formuliert werden. Die Auswertung und die Maßnahmeneinleitung erfolgt durch das zentrale Beschwerdemanagement. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Alle schriftlich formulierten Beschwerden werden zeitnah - maximal aber nach 14 Tagen - bearbeitet. |
Contact persons
Explanations
Seit 1995 gibt es im JHW (gem. KHG NRW) einen unabhängigen Pat.-Fürsprecher. Dieser bietet regelmäßig Sprechstunden an. Zusätzlich besteht für die Patienten die Möglichkeit, sich schriftlich zu äußern und ihre Hinweise oder Beschwerden auch anonym an den Pat.-Fürsprecher zu geben.
Advocates
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Anonymous input options exist: Yes Beschwerden können anonym an den Pat.-Fürsprecher oder die Beschwerdestelle eingereicht werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Die kontinuierliche Patientenbefragung erfolgt bei allen stationär aufgenommen Patienten mit Hilfe eines standardisierten Befragungsbogen. Die Ergebnisse werden quartärlich intern veröffentlicht. Jede Fachabteilung entwickelt bei signifikaten Abweichungen Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit. Durch die Mitgliedschaft im Clinotel-Verbund können die Befragungsergebnisse mit allen Mitgliedshäusern verglichen werden (Benchmark). |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden zentrums- und klinikbezogen alle 3 Jahre durchgeführt. |