Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Eine Auswertung der erhobenen Daten erfolgt nach Quartalsabschluss durch die Abteilung Beschwerdemanagement. Die Chefärzte, PDL und Bereichsleitungen erhalten eine detaillierte Übersicht für Ihren Bereich. Darin enthalten sind die Personengruppen und die betreffenden Kategorien. Zum Vergleich erhalten sie auch die Anzahl und das prozentuale Gesamtaufkommen der Beschwerden und Lobe im WKG. Das QM erhält diese Auswertung ebenfalls quartalsweise.Die Holding erhält eine Jahresbilanz zu den Nennunge |
| Written concept exists: Yes |
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siehe VA Den Patienten und/oder Angehörigen stehen grundsätzlich der mündliche Beschwerdeweg durch direkte oder telefonische Beschwerde, sowie der schriftliche Beschwerdeweg in Form von Brief, Fax oder Email zur Verfügung. Für die jeweiligen Beschwerdewege sind zentrale Ansprechpartner definiert. Für jeden MitarbeiterIn besteht die Verpflichtung, sich einer vorgetragenen Beschwerde anzunehmen und diese entsprechend dem Beschwerdebearbeitungsprozess zu bearbeiten oder weiterzuleiten. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Der definierte Teilprozess „mündliche Beschwerden“ regelt den Beschwerdebearbeitungsprozess für mündliche Beschwerden, die durch Mitarbeiter des SRH Wald-Klinikums dezentral (z.B. auf Station) entgegengenommen werden können. Jeder Beschwerdeempfänger prüft hierzu in einem ersten Schritt inwieweit, insbesondere bei kleineren Anliegen unserer Patienten, eine sofortige kundenorientierte Lösung möglich ist, wenn nicht, erfolgt die Übergabe an das Beschwerdemanagement. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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siehe Auszug Verfahrensanweisung unter Punkt 4 |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Nach Eingang der Beschwerde, unabhängig vom Beschwerdeweg. Informiert die Abteilung Beschwerdemanagement innerhalb von zwei Arbeitstagen die Beschwerdeführer über den Eingang der Beschwerde (Eingangsbestätigung). Sollte die Bearbeitung urlaubs-oder krankheitsbedingt einen Zeitraum von 10 Tagen überschreiten, so erfolgt ein Zwischenbescheid. |
Explanations
siehe VA, Kontakte der zentralen Ansprechpartner sind benannt für extern
Contact persons
Explanations
2x monatlich führt der Patientenfürsprecher regelmäßig Sprechstunden in der Klinik durch. Für schriftliche Anliegen an ihn stehen Briefkästen im Haus zur Verfügung. Durch einen Flyer wird in allen öffentlichen und stationären Bereichen des Klinikums auf die Sprechzeiten des Patientenfürsprechers aktiv hingewiesen. Für die Klinik für Psychiatrie ist ein separater Patientenfürsprecher benannt.
Advocates
Frau Flachsbarth
Patientenfürsprecherin (§25 Thür.Psych/KG)
Phone:
0365
-8284601-
Mail:
ed.hrs@eirtaihcysp.rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Eingegangene Hinweise werden adressatengerecht zur Bearbeitung durch das Sekretariat der Geschäftsführung weitergeleitet und nachgehalten. |
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Patient surveys were conducted: Yes Alle Patienten haben jederzeit die Möglichkeit an der kontinuierlichen Zufriedenheitsbefragung mit standardisiertem Fragebogen teilzunehmen. Ein spezieller Fragebogen für onkologische Patienten findet in den zertifizierten Organkrebszentren Anwendung. |
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Referral surveys were conducted: Yes Befragungen aller Zuweiser des Klinikums finden in Abständen von 3 Jahren statt. Jährlich prüfen die zertifizierten Organzentren die Zufriedenheit ihrer Zuweiser. |