Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Stabsstelle Qualitätsmanagement überwacht die Prozesse zum Beschwerdemanagement und ist zudem aktiv in die Lob- und Beschwerdebearbeitung eingebunden. Lob- und Beschwerde sind Kennzahlen im Rahmen des Managementreview. |
| Written concept exists: Yes |
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VA Meinungsmanagement (D1014) |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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unmittelbare Lösungsfindung möglichst durch den angesprochenen Mitarbeiter / die Mitarbeiterin vor Ort, ansonsten Erfassung der Beschwerde im Beschwerdeerfasgsbogen und strukturierte Bearbeitung durch Stabsstelle QM, Leitungen, Chefärzte oder Geschäftsführer |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Erfassung der Beschwerde im Beschwerdeerfasgsbogen und strukturierte Bearbeitung durch Stabsstelle QM, Leitungen, Chefärzte oder Geschäftsführer |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Unmittelbar - wenn möglich, ansonsten 3 Werktage |
Explanations
Die Stabsstelle QM ist die zentrale Stelle für die Bearbeitung von Beschwerden. Für Beschwerden, die in anderen Bereichen eingehen und bearbeitet werden, wird der Beschwerdeerfassungsbogen in Kopie der Stabsstelle QM zugeleitet,
Contact persons
Andreas Kelpe
Ltr. QM
Pfafferode 102
99974 Mühlhausen
Phone:
03601
-803-841
Fax: 03601-803-266
Mail:
ed.kheo@mq
Explanations
Die Sprechzeiten, Zeiten der Besuche der Patientenfürsprecherin auf den Stationen direkt und Kontaktdaten sind veröffentlicht und die Verantwortlichkeit und die Aufgaben sind vertraglich geregelt.
Advocates
Regina Walther
ehrenamtliche Mitarbeiterin
Pfafferode 102
99974 Mühlhausen
Phone:
03601
-803-0
Mail:
ed.kheo@nirehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes mehr als 15 spezielle Briefkästen zum anonymen Einwurf von Rückmeldungen (Leerung nur durch Stabsstelle QM) |
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Patient surveys were conducted: Yes Regelmäßigen Patientenbefragung im Rahmen des Entlassmanagements, Meinungskarten an verschiedenen Stellen des Klinikums. Die Ergebnisse der Patientenbefragung werden im Intranet tagesaktuell in Form von Dahsboards dargestellt und können von allen Mitarbeitenden eingesehen werden. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiser werden über Hinweise in den Entlassdokumenten ermutigt, Kontakt mit dem ÖHK Aufzunehmen und Wünsche und Erwartungen mitzuteilen. Speziell für die Einweiserkommunikation wurde die Stabsstelle eines "Public Health Manager" etabliert. |