Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Beschwerdemanagement ist im QM als Prozess beschrieben. Zugehörige Dokumente und Formblätter sind im Intranet hinterlegt und in aktueller Form für alle Mitarbeiter/innen und Ärzte/innen der Klinik zugänglich. |
| Written concept exists: Yes |
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Beschwerden werden regelmäßig ausgewertet. Bei Häufung ähnlicher oder gleicher Beschwerden werden Maßnahmen eingeleitet, erneut evaluiert und angepasst. Damit dient das Beschwerdemanagement der ständigen Verbesserung des QM-Systems. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Zur Aufnahme von mündlichen Beschwerden liegt eine Formular vor, das folgendermaßen strukturiert ist: Beschwerdeeingang, Beschwerdeführer, Grund der Beschwerde, Sofortmaßnahmen, Anregung des Beschwerdeführers, Problemlösung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Rückmeldung an den Beschwerdeführer erfolgt nach Einholung von Stellungnahmen, Beurteilung des Sachverhalts sowie Festlegung und Implementierung des Handlungsbedarfs. Innerhalb einer Woche wird der Beschwerdeführer erneut kontaktiert. |
Explanations
Das Beschwerdemanagement obliegt der Pflegedienstleitung. Sie informiert die Geschäftsführung, falls die Beschwerde juristische Relevanz hat.
Contact persons
Karina Wiesner
Pflegedienstleitung Geburtshilfe
Max-Reger-Straße 5 - 7
69121 Heidelberg
Phone:
06221
-488-2440
Mail:
ed.htebasile-tknas@renseiw.anirak
Regina Tretzka
Pflegedienstleitung operativer Bereich
Max-Reger-Straße 5 - 7
69121 Heidelberg
Phone:
06221
-488-1418
Mail:
ed.htebasile-tknas@akztert.aniger
Explanations
In der Klinik Sankt Elisabeth gibt es eine ehrenamtliche Patientenfürsprecherin, die sich, von Klinikleitung und Geschäftsführung weisungsunabhängig, für Patienten und Angehörigen einsetzt. Als Ergänzung des Beschwerdemanagements nimmt die Fürsprecherin eine Vermittlerrolle zwischen Patient und Klinikpersonal ein und trägt so zur Klärung offener Fragen bei. Sie ist zur Verschwiegenheit verpflichtet und behandelt alle Sachverhalte vertraulich.
Advocates
Ursula Jakob
Sozialarbeiterin
Max-Reger-Straße 5 - 7
69121 Heidelberg
Phone:
0152
-278645-81
Mail:
ed.htebasile-tknas@bokaj.alusru
| Anonymous input options exist: No |
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Patient surveys were conducted: Yes Alle stationären und ambulanten Patienten werden anhand eines standardisierten Interviewbogens zum Klinikaufenthalt befragt. Hierbei kommen vierstufige Skalenfragen sowie offene Fragen zur freien Formulierung zur Anwendung. Gegenstand der Befragung ist die Zufriedenheit mit der ärztlichen und pflegerischen Leistung sowie der Zufriedenstellung mit den Supportbereichen. Der Patient wird bei den offenen Fragen ermuntert, über Mängel und Verbesserungsvorschläge zu berichten. |
| Referral surveys were conducted: Yes |