Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Die Bearbeitung von Lob und Beschwerden erfolgt mittels einer speziellen Software. Jede Beschwerde wird in dem betroffenen Bereich geprüft und eine abschließende Stellungnahme mit der Beschreibung der eingeleiteten Maßnahmen zur Behebung der Ursachen abgegeben. Der Bearbeitungsstand wird systematisch überwacht. Es erfolgt eine quartalsweise Auswertung der eingegangenen Meldungen an den Klinikumsvorstand und die Fachabteilungen.

Written concept exists: Yes

Die Bearbeitungsprozesse sind in einer Verfahrensanweisung hinterlegt.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Mündliche Beschwerden werden von den Mitarbeitern des Lob- & Beschwerdemanagements aufgenommen, dokumentiert und zur weiteren Bearbeitung in die Software überführt.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Schriftliche Beschwerden werden in die Software zur Bearbeitung überführt.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Ein endgültiger Antwortbrief wird spätestens nach 3 Wochen an den Beschwerdeführer versendet werden.

Contact persons

Steffi Weber

Mitarbeiterin Lob- & Beschwerdemanagement

Phone: 03834 -86-5207
Fax: 03834-86-22967
Mail: ed.dlawsfierg-inu.dem@mukinilk.nedrewhcseb-bol

Advocates

Steffi Weber

Mitarbeiterin im Lob- und Beschwerdemanagement

Phone: 03834 -86-5207
Mail: ed.dlawsfierg-inu.dem@mukinilk.nedrewhcseb-bol

Anonymous input options exist: Yes
Website of the contact form

Anonyme Eingabemöglichkeiten von Beschwerden sind über unsere ausliegenden Papierformulare oder über unser Onlineformular möglich.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

Regelmäßige Patientenbefragungen wurden bisher dezentral in den zertifizierten Einrichtungen durchgeführt. Ab dem Juli 2019 erfolgt die kontinuierliche Befragung zentral durch unser zentrales Qualitäts- und Prozeßmanagement. Die Befragung kann in Papierform oder online mit zugehöriger TAN (zu finde auf dem Fragebogen) durchgeführt werden.

Referral surveys were conducted: Yes
Website for the referrer survey

Die Durchführung von Einweiserbefragungen wurde bisher dezentral, bedarfsweise sowie regelhaft in den zertifizierten Zentren durchgeführt. Ab dem 3. Quartal 2019 wird die Befragung zentral in Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister realisiert. Darüber hinaus steht den Einweisern regelhaft ein Lob und Beschwerdeformular zur Verfügung.