Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Im Rahmen des Lob- und Beschwerdemanagements werden die positiven Rückmeldungen ebenso strukturiert erfasst wie weniger zufriedene Feedbacks. Es ist in der Abteilung Qualitäts- und Risikomanagement angesiedelt und hat das Ziel unsere Patienten, deren Angehörige, Besucher und andere Kunden zufrieden zu stellen und rechtliche Schritte sowie negative Pressemeldungen zu vermeiden. Wir möchten das Feedback unserer Kunden nutzen und mit aufgetretenen Defiziten konstruktiv umgehen. |
| Written concept exists: Yes |
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Ein Konzept zum Lob- und Beschwerdemanagement regelt u. a. die vorgenannten Punkte und ist allen bekannt, zusätzlich im Intranet hinterlegt und wird regelmäßig aktualisiert sowie kommuniziert. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Vorgehen bei mündlichen und schriftlichen Beschwerden ist grundsätzlich gleich. Im Falle einer mündlichen Beschwerde wird eine sogenannte Mitschrift an die zuständigen Beschwerdebeauftragte und Vorgesetzte zur weiteren Bearbeitung verschickt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Vorgehen bei mündlichen und schriftlichen Beschwerden ist grundsätzlich gleich. Im Falle einer schriftlichen Beschwerde wird diese eingescannt und an die zuständigen Beschwerdebeauftragte und Vorgesetzte zur weiteren Bearbeitung verschickt. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Für die komplette Beschwerdebearbeitung ist ein Zeitraum von 14 Tagen festgelegt. |
Contact persons
Paula Wynne
Teamleitung Qualitäts-u. Risikomanagement
Phone:
0631
-203-1877
Fax: 0631-203-83234
Mail:
ed.mukinilk-zlafptsew@ennywp
Kirsten Weidler
Sachbearbeitung Qualitäts- u. Risikomanagement
Phone:
0631
-203-2010
Fax: 0631-203-83234
Mail:
ed.mukinilk-zlafptsew@kcabdeef
Explanations
Die Patientenfürsprecher sind feste Ansprechpartner, die sich für die Belange der Patienten einsetzen, z. B. bei Anregungen, Verbesserungsvorschlägen, Kritik oder Lob. Sie vermitteln bei Bedarf zwischen Patient und der Krankenhausleitung, den Ärzten oder dem Pflegepersonal. Die vom Stadtrat bzw. Kreistag gewählten Patientenfürsprecher sind ehrenamtlich tätig und unterliegen der Schweigepflicht. Sprechzeiten: Donnerstags von 15 bis 17 Uhr Haus 5/Ebene 0/ Kabine 7 (neben Patientenaufnahme)
Advocates
Michael Krauß
Patientenfürsprecher Standort Kaiserslautern
Phone:
0631
-203-1365
Fax: 0631-203-1703
Mail:
ed.mukinilk-zlafptsew@ofni
Walfried Weber
Patientenfürsprecher Standort Kaiserslautern
Phone:
0631
-203-1324
Fax: 0631-203-1703
Mail:
ed.mukinilk-zlafptsew@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Auf Wunsch wird jede Beschwerde, egal ob telefonisch, schriftlich oder mündlich, anonym behandelt. |
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Patient surveys were conducted: Yes Diese wird in eine gezielte und kontinuierliche Befragung unterteilt. Jeder stationäre Patient erhält einen standardisierten Fragebogen. Bei der kontinuierlichen Befragung haben die Patienten ganzjährig die Möglichkeit fest abgefragte Punkte zu bewerten und ihre Meinung im Freitext zu äußern. Die Befragung ist papierbasiert und digital an den Patientencockpits verfügbar. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden 3-jährig durchgeführt. Diese sind differenziert in eine allgemeine- und organzentrumsspezifische Befragung. |