Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement wurde für Patienten und ihre Angehörigen sowie für Besuchende und sonstige Dritte eingerichtet. Beschwerden werden per Email, per Telefon oder auch persönlich durch die zuständigen Mitarbeiter:innen entgegen genommen. |
| Written concept exists: Yes |
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Ein schriftliches Konzept zum Beschwerdemanagement existiert in unserer Einrichtung. Der Umgang mit Beschwerden ist geregelt und den Mitarbeitenden bekannt. Die Verfahrensanweisung hierzu wird regelmäßig überprüft und wenn erforderlich, umgehend aktualisiert. In ihr wurden die einzelnen Verfahrensschritte und Regelungen zur Sicherstellung eines effektiven und ergebnisorientierten Beschwerdemanagements dargestellt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Jeder Mitarbeitende, der Beschwerden entgegen nimmt, ist verpflichtet eine Klärung einzuleiten und seinen Vorgesetzten zu informieren. Wenn keine direkte Klärung durch die Mitarbeitenden vor Ort herbei geführt werden kann, sind die Mitarbeitenden verpflichtet die Beschwerde an den jeweiligen Vorgesetzten weiterzuleiten. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Konzept für den Umgang mit Beschwerden ist durch die Mitarbeitenden im zentralen Qualitätsmanagement in Kooperation mit den Beschwerdebeauftragten und der Betriebsleitung festgelegt worden und nachvollziehbar. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Dies ist auch in der Verfahrensanweisung schriftlich fixiert. |
Explanations
Frau Lucile Hellweg ist als Beschwerdebeauftragte zuständige Mitarbeiterin für das Lob- und Beschwerdemanagement in unserer Einrichtung. (Die persönliche Kontaktaufnahme unter der Tel.-Nr.: 02306/77-5647 ist auch ohne Angabe von Personalien möglich)
Contact persons
Lucile Hellweg
Lob- und Beschwerdemanagement
Altstadtstraße 23
44534 Lünen
Phone:
02306
-77-5647
Mail:
ed.neneul-mukinilk@negnugerna
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Jeder Beschwerdeführer/ jede Beschwerdeführerin hat die Möglichkeit seine/ ihre Beschwerde anonym zu melden. Dies könnte beispielsweise via Telefon oder schriftlich erfolgen. |
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Patient surveys were conducted: Yes Es erfolgt eine kontinuierliche anonyme Patientenbefragung. Die Auswertungen werden quartalsweise erstellt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen finden regelmäßig statt. |