Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Das Rückmeldemanagement ist beim Hausoberen angesiedelt. Patienten, Angehörige, Besucher und Mitarbeitende haben die Möglichkeit, persönlich, telefonisch oder schriftlich eine Rückmeldung in Form einer Beschwerde oder eines Lobes zu einem bestimmten Sachverhalt abzugeben. Diese wird bearbeitet und Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenversorgung und Arbeitsqualität abgeleitet. Im Rahmen der kontinuierlichen Patientenbefragung besteht auch die Möglichkeit, Anregungen schriftlich zu melden.

Written concept exists: Yes

Das Rückmeldemanagement ist in einem verbindlichen Konzept schriftlich fixiert und beschrieben. Darin sind auch die Bearbeitung eines Rückmeldevorgangs durch den Zentralen Rückmeldekoordinator sowie die regelmäßige statistische Auswertung der Rückmeldungen definiert. Das Rückmeldemanagement erfolgt EDV-gestützt.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Das Konzept zum Rückmeldemanagement beinhaltet auch den Umgang mit mündlichen Beschwerden (persönlich oder telefonisch). Der Inhalt wird als Kurzprotokoll erfasst und bei Handlungsbedarf vom Zentralen Rückmeldekoordinator weiter bearbeitet.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Das Konzept zum Rückmeldemanagement beinhaltet auch den Umgang mit schriftlichen Beschwerden (postalischer Brief, Fax oder E-Mail, per Link, auf der Homepage). Diese werden ebenfalls erfasst und weiter bearbeitet.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Zeitziele werden im Rahmen der Beschwerdebearbeitung definiert bzw. ggf. direkt mit den Beschwerdeführern/-innen vereinbart und im System dokumentiert.

URL

php.teatilauq/teatilauq/sindneatsrevtsbles-resnu/snu-rebeu/bbthk/ed.bbthk.www//:ptth

Explanations

Innerhalb des Direktoriums ist der Hausobere für den Prozess des Rückmeldemanagements verantwortlich (als "Rückmeldemanager"). Die Sekretärin des Hausoberen ist als "Zentrale Rückmeldekoordinatorin" eingesetzt und für die Erfassung und Bearbeitung sowie die Information bzw. regelmäßige Auswertung der Rückmeldevorgänge zuständig. http://www.khtbb.de/khtbb/patienten-besucher/infos-von-a-z/infos-az.php


Contact persons

Oliver Schmidt

Hausoberer, Rückmeldemanager (bis August 2020)

Albert-Schweitzer-Straße 37
97941 Tauberbischofsheim

Phone: 09341 -800-1235
Fax: 09341-800-1469
Mail: ed.bbthk@tdimhcs.revilo

Nadja Pfister

Sekr. Hausoberer, Zentrale Rückmeldekoordinatorin

Albert-Schweitzer-Straße 37
97941 Tauberbischofsheim

Phone: 07931 -58-2002
Fax: 07931-58-2090
Mail: ed.fthg@gnudlemkceur

Michael Raditsch

Hausoberer, Rückmeldemanager

Albert-Schweitzer-Straße 37
97941 Tauberbischofsheim

Phone: 07931 -58-2001
Fax: 07931-58-2090
Mail: ed.bbthk@hcstidar.leahcim

Sabine Behringer

Sekr. Verwaltung, Zentrale Rückmeldekoordinatorin

Albert-Schweitzer-Straße 37
97941 Tauberbischofsheim

Phone: 09341 -800-1235
Fax: 09341-800-1469
Mail: ed.mbkc@regnirheb.enibas

Nadine Schubert

Sekr. Verwaltung, Zentrale Rückmeldekoordinatorin

Albert-Schweitzer-Straße 37
97941 Tauberbischofsheim

Phone: 09341 -800-1289
Fax: 09341-800-1469
Mail: ed.bbthk@trebuhcs.enidan

Marion Geier-Uehlein

Sekr. Verwaltung, Zentrale Rückmeldekoordinatorin ab Oktober 2022

Albert-Schweitzer-Straße 37
97941 Tauberbischofsheim

Phone: 09341 -800-1289
Fax: 09341-800-1469
Mail: ed.fthg@gnudlemkceur

Explanations

Die beim Landratsamt beschäftigte und durch das Krankenhaus mitfinanzierte unabhängig arbeitende Patientenfürsprecherin hat die Aufgabe, Psychiatriepatienten u. Angehörige bei Beschwerden zu unterstützen, zu beraten u. bei Konflikten zu vermitteln (kostenfrei, aber ohne Rechtsberatung). Frau Sybille Beyer ist in der Regel alle 14 Tage (mittwochs) im Haus. Zusätzlich wird eine Ethikberatung durch ein Ethikkomitee der GHTF angeboten.


Advocates

Mercedes Silva Mendoza

Patientenfürsprecherin (bis Februar 2022)

Albert-Schweitzer-Straße 37
97941 Tauberbischofsheim

Phone: 09341 -82-5557
Fax: 09341-82-85557
Mail: ed.sierk-rebuat-niam@nirehcerpsreufnetneitap

Sybille Beyer

Patientenfürsprecherin

Albert-Schweitzer-Straße 37
97941 Tauberbischofsheim

Phone: 09341 -82-5557
Fax: 09341-82-85557
Mail: ed.sierk-rebuat-niam@nirehcerpsreufnetneitap

Anonymous input options exist: Yes
Website of the contact form

Innerhalb des Direktoriums ist der Hausobere für das Rückmeldemanagement verantwortlich. Rückmeldungen können telefonisch unter 07931 58-2002 oder per E-Mail an rueckmeldung@ghtf.de gegeben werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, schriftliche Beschwerden anonym in der "Meinungsbox" an der Information einzuwerfen oder per Post oder Fax zuzusenden. Die im Rückmeldemanagementsystem arbeitenden Personen sind zur absoluten Verschwiegenheit verpflichtet.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

Die Ergebnisse werden dazu genutzt, um Verbesserungspotenziale aufzudecken und Maßnahmen abzuleiten bzw. umzusetzen (seit 2019 mit trägerweitem Benchmark über Befragungssoftware Netigate). Darüber hinaus wird eine kontinuierlich laufende Befragung der stationären Patienten sowie bedarfsbezogen in weiteren Bereichen durchgeführt. Imageanalyse 2017.

Referral surveys were conducted: Yes
Website for the referrer survey

Einweiserbefragungen werden alle 3 Jahre durchgeführt. Die Ergebnisse werden dazu genutzt, um Verbesserungspotenziale aufzudecken und Maßnahmen abzuleiten bzw. umzusetzen (zuletzt Umsetzung 2020/2021).