Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Anregungen, Beschwerden, Sorgen, Lob und Hinweise aller Art von Patienten, deren Angehörigen und Besuchern werden entgegengenommen. Jede Rückmeldung wird beantwortet und streng vertraulich behandelt. |
| Written concept exists: Yes |
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Eine Dienstanweisung regelt den Umgang mit Patientenrückmeldungen. Für die Dokumentation und Auswertung steht ein Softwaretool zur Verfügung. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Eine Dienstanweisung regelt den Umgang mit Patientenrückmeldungen. Für die Dokumentation und Auswertung steht ein Softwaretool zur Verfügung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Eine Dienstanweisung regelt den Umgang mit Patientenrückmeldungen. Für die Dokumentation und Auswertung steht ein Softwaretool zur Verfügung. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine Dienstanweisung regelt den Umgang mit Patientenrückmeldungen. Die Zeitziele sind klar hinterlegt. |
Contact persons
Martina Beher
Beschwerdemanagementbeauftragte
Herwarthstraße 100
45138 Essen
Phone:
0201
-723-85399
Fax: 0201-723-5225
Mail:
ed.nesse-ku@negnudlemkceurnetneitap
Advocates
Christa van de Sand
Patientenfürsprecherin
Herwarthstraße 100
45138 Essen
Phone:
0201
-723-2515
Mail:
ed.nesse-ku@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Es wurde ein Briefkasten für Lob und Tadel eingerichtet, mit dem auch eine anonyme Eingabemöglichkeit besteht. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Im Zeitraum von 2011 bis 2019 wurde am UK Essen alle zwei Jahre eine zentral strukturierte, schriftliche Patientenbefragung durchgeführt. Des Weiteren führen wir seit Februar 2017 eine kontinuierliche Patientenbefragung mittels PEQ-Fragebögen (seit 2023 auch online verfügbar) durch. |
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Referral surveys were conducted: Yes Im Jahr 2015 wurde erstmals eine zentral strukturierte Einweiserbefragung durchgeführt. Diese wurde 2018/2019 wiederholt. Seit 2022 wird eine Einweiserzufriedenheitsbefragung klinikbezogen durchgeführt, ausgewertet und analysiert (online, alternativ: papiergestützt). Eine Wiederholung ist mindestens alle drei Jahre geplant. |