Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Unser Meinungsmanagement, orientiert sich an dem in der Literatur ausgewiesenen Beschwerdemanagementprozess. AGAPLESION hat sich bewusst für die Formulierung "Meinungsmanagement" entschieden, da dieser Begriff sämtliche Meinungsäußerungen, wie Lob, Anregungen und Beschwerden umfasst. Die Beschwerde deckt Möglichkeiten zur Qualitätsverbesserung auf, hilft zukünftige Beschwerden zu vermeiden und ist deshalb für uns besonders wichtig. |
| Written concept exists: Yes |
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Zu unserem Beschwerdemanagement (unserem sogenannten Meinungsmanagement) liegt ein schriftliches und verbindliches Konzept vor. Dieses regelt u. a. die Meinungsstimulierung, Meinungsannahme, Meinungsbearbeitung und Meinungsauswertung. Jede nichtanonymisierte Meldung, die im Meinungsmanagement eingeht, wird von uns schriftlich beantwortet. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Anregungen, Kritik oder Lob können Patient:innen, Angehörige und Besucher:innen gerne jederzeit vertrauensvoll gegenüber unseren Mitarbeiter:innen äußern. Unser Team wird versuchen, individuelle Wünsche und Bedürfnisse zu realisieren. Auch unsere Meinungsmanagementbeauftragte nimmt gerne Ihre Rückmeldung entgegen. Deren Kontaktdaten sind veröffentlicht und für jeden zugänglich, so dass eine Meinung schriftlich, telefonisch oder auch elektronisch mitgeteilt werden kann. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Jede:r Patient:in erhält bei Aufnahme den Meinungsbogen „Ihre Meinung ist uns wichtig“, mit dem er Beschwerden, Lob und Anregungen rückmelden kann. Für Angehörige, Besucher:innen und Mitarbeitende sind im Eingangsbereich unseres Hauses Meinungsbögen ausgelegt. Sofern gewünscht, sind unsere Mitarbeiter:innen beim Ausfüllen des Meinungsbogens behilflich. Diese können am Empfang abgegeben oder in den dafür vorgesehenen Briefkasten eingeworfen werden. Zudem kann der Bogen online ausgefüllt werden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Sofern die Kontaktdaten des Beschwerdeführers vorliegen und es sich um eine Beschwerde handelt, streben wir innerhalb von fünf Tagen eine Rückmeldung an. Benötigt die Beschwerdebearbeitung mehr Zeit, so wird der Beschwerdeführer über den aktuellen Zwischenstand der Beschwerdebearbeitung informiert. |
URL
Explanations
Unter https://www.bethanien-heidelberg.de/ueber-uns/qualitaet/meinungsbogen finden Sie das Online-Meinungsformular.
Contact persons
Beate Yurteri
Meinungsmanagement
Rohrbacher Straße 149
69126 Heidelberg
Phone:
06221
-319-1401
Fax: 06221-319-1405
Mail:
ed.noiselpaga@bzg.gnuniemerhi
Explanations
Der:die Patientenfürsprecher:in bietet Sprechstunden an und besucht Patient:innen regelhaft im Zimmer. Bei Bedarf vermitteln sie bei Unzufriedenheit bzw. Konflikten zwischen Patient:innen, Angehörigen und Mitarbeiter:innen. Der Kontakt zu den Patientenfürsprecher:innen wird bei Bedarf am Empfang vermittelt. Durch die Unabhängigkeit der ehrenamtlich Tätigen soll die Hemmschwelle für Meinungsäußerungen gesenkt werden.
Advocates
Cornelia Schati
Patientenfürsprecherin
Rohrbacher Straße 149
69126 Heidelberg
Phone:
06221
-319-0
Mail:
ed.noiselpaga@bzg.ofni
Herbert W. Rabl
Patientenfürsprecher
Rohrbacher Straße 149
69126 Heidelberg
Phone:
06221
-319-0
Mail:
ed.noiselpaga@bzg.ofni
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Vertraulichkeit hat bei uns einen hohen Stellenwert. Die „Angaben zur Person“ auf dem Meinungsbogen sind freiwillig. Somit kann die Abgabe auch anonym erfolgen. Eine anonyme Meinungsäußerung ist auch über die Eingabeseite unserer Homepage möglich. |
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Patient surveys were conducted: Yes Bei der Verbesserung unserer Prozesse orientieren wir uns an den Wünschen und Bedürfnissen unserer Patient:innen. Deshalb befragen wir jeden Patienten und jede Patientin bzw. die Angehörige/nachsorgende Einrichtung mittels Rückmeldebogen zur stattgefundenen Entlassvorbereitung und -umsetzung. |
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Referral surveys were conducted: Yes Unsere Klinik setzt in Zusammenarbeit mit der AOK das integrierte Versorgungsmodell „Geriatrisches Netzwerk zur Optimierung der medizinischen Versorgung im Alten- und Pflegeheim“ um. Dieses Modell hat u. a. eine verbesserte partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Hausärzt:innen zum Ziel. Außerdem finden Befragungen der einweisenden Ärzt:innen und ein enger persönlicher Austausch statt. |