Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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s. u. |
| Written concept exists: Yes |
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Ein Konzept zum sog. Rückmeldemanagement, das sowohl den Umgang mit Beschwerden als auch Lob regelt, wurde in Zusammenarbeit von Geschäftsführung und Qualitätsmanagement erstellt und den Mitarbeitenden bekannt gemacht. Eine zentrale Beschwerdenerfassung ermöglicht die strukturierte Auswertung und Identifikation von Verbesserungspotentialen. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Für Beschwerdeannahme ist jeder Mitarbeitende verantwortlich. Über Beschwerden, die nicht unmittelbar zu lösen sind, sollte zunächst die/der Vorgesetze informiert werden. Zusätzlich sollte auf die Möglichkeit der schriftlichen Beschwerde (Nutzung eines Formulars) hingewiesen werden. Bei schwerwiegender Kritik sollten die Patient*innen in jedem Fall gebeten werden, die Beschwerde - ggf. unterstützt durch die/den Annehmenden - kurz schriftlich zu formulieren und an das QM weiterzuleiten. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden, die das Haus per Post oder E-Mail erhält, werden grundsätzlich zentral bearbeitet und hierfür durch die empfangende Stelle zeitnah an das QM weitergeleitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Rückmeldung an den Beschwerdeführer bei Bedarf innerhalb von 5 Werktagen. |
URL
tnemeganamsteatilauq/snu-rebeu/ed.enilno-ofg.niehrredein-nekinilk//:sptth
Explanations
Seit 2016 kann eine Kontaktaufnahme ebenfalls über facebook erfolgen https://www.facebook.com/IhrStadtkrankenhaus/
Contact persons
Sekretariat Regionaldirektion
Sekretariat
46535 Dinslaken
Phone:
02064
-44-1130
Fax: 02064-44-1904
Mail:
ed.latipsoh-znezniv-ts@edrewhcseb
Explanations
Der Patientenfürsprecher ist die unabhängige Patientenbeschwerdestelle nach dem Krankenhausgesetz NRW. Die Tätigkeit wird ehrenamtlich ausgeübt.
Advocates
Hans-Dieter Basfeld
Unabhängiger Patientenfürsprecher
46535 Dinslaken
Phone:
02064
-53242-
Mail:
ed.rocra@dlefsab.reteid
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Über den kontinuierlichen Patientenfragebogen (Freitextfeld) sowie entsprechende im Haus ausliegende Formulare sind auch anonyme Beschwerden möglich. Auch bei mündlicher Beschwerdeannahme durch das QM wird darauf hingewiesen, dass die Nennung des Namens freiwillig ist. Anonyme Beschwerden werden genauso ernst genommen wie namentliche. |
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Patient surveys were conducted: Yes Es findet eine kontinuierliche Patientenbefragung unter Nutzung strukturierter Fragebögen statt. |
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Referral surveys were conducted: Yes alle drei Jahre im Rahmen des Endoprothethik-Zentrums (geplant wieder 2023) |