Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Anregungen, Beschwerden, Sorgen, Lob und Hinweise aller Art von Patienten, deren Angehörigen und Besuchern werden entgegengenommen. Jede Rückmeldung wird beantwortet und streng vertraulich behandelt. |
| Written concept exists: Yes |
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Eine Dienstanweisung regelt den Umgang mit Patientenrückmeldungen. Für die Dokumentation und Auswertung steht ein Softwaretool zur Verfügung. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Eine Dienstanweisung regelt den Umgang mit Patientenrückmeldungen. Für die Dokumentation und Auswertung steht ein Softwaretool zur Verfügung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Eine Dienstanweisung regelt den Umgang mit Patientenrückmeldungen. Für die Dokumentation und Auswertung steht ein Softwaretool zur Verfügung. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine Dienstanweisung regelt den Umgang mit Patientenrückmeldungen. Die Zeitziele sind klar hinterlegt. |
Explanations
Frau Beher und Frau Nick stehen für die Patientenrückmeldungen als Ansprechpartnerinnen zur Verfügung. Ein Bericht für die Öffentlichkeit wird nicht erstellt.
Contact persons
Silke Nick
Stellvertreterin
Hufelandstr. 55
45122 Essen
Phone:
0201
-723-85399
Fax: 0201-723-5225
Mail:
ed.nesse-ku@negnudlemkceurnetneitap
Martina Beher
Beschwerdemanagementbeauftragte
Hufelandstr. 55
45122 Essen
Phone:
0201
-723-85399
Fax: 0201-723-5225
Mail:
ed.nesse-ku@negnudlemkceurnetneitap
Silke Nick
Stellvertreterin
Hufelandstr. 55
45122 Essen
Phone:
0201
-723-85399
Fax: 0201-723-5225
Mail:
ed.nesse-ku@negnudlemkceurnetneitap
Explanations
Frau van de Sand und Frau Effing-Sagel sind ehrenamtlich tätig. Als unabhängige Patientenfürsprecherinnen haben sie ein offenes Ohr für die Probleme von Patientinnen und Patienten sowie ihren Angehörigen und möchte sie begleiten und unterstützen.
Advocates
Christa van de Sand
Patientenfürsprecherin
Hufelandstr. 55
45122 Essen
Phone:
0201
-723-2515
Mail:
ed.nesse-ku@rehcerpsreufnetneitap
Angela Effing-Sagel
Patientenfürsprecherin
Hufelandstr. 55
45122 Essen
Phone:
0201
-723-2515
Mail:
ed.nesse-ku@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Seit 02/2020: SayWay Feedback-Stelen im Eingangsbereich des Haupthauses und rotierend in den Kliniken. Patienten und Besucher haben die Möglichkeit, mithilfe der Anwendungssoftware, installiert auf einem Tablet, ein Feedback abzugeben. Die Auswertung der Befragungsergebnisse erfolgt über ein Online-Reporting-Tool. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Im Zeitraum von 2011 bis 2019 wurde am UK Essen alle zwei Jahre eine zentral strukturierte, schriftliche Patientenbefragung durchgeführt. Des Weiteren führen wir seit Februar 2017 eine kontinuierliche Patientenbefragung mittels PEQ-Fragebögen durch. Diese wird quartalsweise bezüglich Rücklaufquote und Ergebnis durch die Stabsstelle QM/kRM ausgewertet und an die entsprechende Klinik rückgemeldet. |
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Referral surveys were conducted: Yes Im Jahr 2015 wurde erstmals eine zentral strukturierte Einweiserbefragung durchgeführt. Diese wurde 2018/2019 wiederholt. Seit 2022 wird eine Einweiserzufriedenheitsbefragung klinikbezogen durchgeführt, ausgewertet und analysiert (online, alternativ: papiergestützt). Eine Wiederholung ist mindestens alle drei Jahre geplant. |