Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement ist im Leitbild des MHK garantiert und steht unter besonderer Kontrolle und Mitwirkung des Geschäftsführers. Wichtige Instrumente: Feste Ansprechpartner, Info der betreffenden Bereiche, Aufklärung, Rückmeldung und Diskussion zur Qualitätsverbesserung in der Steuerungsgruppe. Hauptansprechpartnerin M. Offermanns (02271/ 87-401). |
| Written concept exists: Yes |
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Die Vorgehensweise ist detailliert geregelt in einer Verfahrensanweisung DO-15291 AB-040 Beschwerden und Anregungen von Patienten basierend auf einem Grundsatz im Leitbild. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden werden gemäß Verfahrensanweisung AB-040 von festgelegten Ansprechpartnern, primär von Fr. M. Offermanns, sonst von einigen anderen autorisierten Mitarbeitern schriftlich auf einem speziellem Formular (DO-14147 Beschwerden Aufnahmebogen) aufgenommen, weitergeleitet an den Geschäftsführer und sachlich involvierte Personen (Abteilungsleiter etc.). Es erfolgt eine zeitnahe Reaktion und Rückmeldung an die Beschwerdeführer. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Die angegebene Verfahrensanweisung AB-040 regelt den strukturierten Umgang mit mündlichen und schriftlich vorgetragenen Beschwerden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Bearbeitung nach Verfahrensanweisung: zeitnah, komplette Bearbeitung innerhalb von 4 Wochen |
Explanations
Fr. Offermanns ist die Hauptansprechpartnerin für die Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden im Maria-Hilf-Krankenhaus. Daneben gibt es eine Reihe weiterer offizielle Beschwerdestellen: die Betriebsleitung, die Chefärzte, Stationsleitungen, die Qualitätsmanagementbeauftragte und der Soziale Dienst. Alle wichtigen Beschwerden werden stets auch vom Geschäftsführer gesehen.
Contact persons
Margret Offermanns
Chefsekretärin und Hauptansprechpartner für Beschwerden seit 07/2018
Phone:
02271
-87-401
Mail:
ed.suahneknark-flih-airam@snnamreffo.m
Explanations
Die Telefonnummer der externen Patientenfürsprecherin wird aus Gründen des Datenschutzes nicht mehr im Bericht veröffentlicht. Bei Bedarf kann die Nummer aber an der Information erfragt werden.
Advocates
Maria Müller
Externe unabhängige Patientenfürsprecherin
Phone:
02271
-43797-
Mail:
ed.bew@relleum.htebasile-airam
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Anonymous input options exist: Yes Alle bereits benannten offiziellen Beschwerdestellen nehmen mittels eines Beschwerdeaufnahmebogens auch anonym Beschwerden auf. Ferner gibt es einen Briefkasten für Beschwerden - mit "Ihre Meinung" gekennzeichnet sowie die Möglichkeit, den Patientenfragebogen anonym auszufüllen. |
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Patient surveys were conducted: Yes Im MHK finden folgende Patientenbefragungen statt: Kontinuierlich: Schriftliche Befragungen der stationären und der ambulanten Patienten, die im MHK operiert werden. Gelegentlich: Befragung der ambulanten Patienten (interne Befragung mittels Fragebogen) |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen fanden sporadisch schriftlich oder auch extern telefonisch statt. Gemäß einem Konzept wird der persönliche Austausch mit den Klinikärzten von diesen unterstützt. |