Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Seit Mai 2010 ist am Universitätsklinikum Erlangen ein zentrales Lob- und Beschwerdemanagement „LOB, ANREGUNG und KRITIK“ implementiert. Patienten, deren Angehörige und Besucher sowie niedergelassene Ärzte können ihr Anliegen oder Lob direkt an das UKER richten. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Konzept des zentralen Lob- und Beschwerdemanagements ist schriftlich in einer vom Vorstand freigegebenen Verfahrensanweisung geregelt. Mit einem Faltblatt, einem Internetformular sowie einer E-Mail-Adresse können Mitteilungen an das UKER herangetragen werden. Seit 2023 gibt es die Möglichkeit mittels QR-Code, in der HNO, MKG und PS, online Lob und Kritik mitzuteilen. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Eine telefonisch eingegangene Mitteilung oder eine Mitteilung aus einem persönlichen Gespräch, die zentral an das UKER gerichtet wird, erfährt die gleiche Bearbeitung und Auswertung wie eine schriftlich eingegangene Mitteilung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Jede zentral eingegangene schriftliche Mitteilung wird erfasst und ist Bestandteil der regelhaften Bearbeitung und Auswertung. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Es erfolgt eine schnelle und bedarfsorientierte Bearbeitung. Auf Wunsch erfolgt eine zeitnahe persönliche Kontaktaufnahme mit dem Beschwerdeführer. Konkrete Zeitziele sind in der Verfahrensanweisung definiert. |
URL
/kitirk-dnu-bol/tnemeganamsteatilauq/dnatsrovsmukinilk/noitasinagro/ed.negnalre-ku.www//:ptth
Explanations
Die Ansprechpartnerin für das Beschwerdemanagement ist Mitarbeiterin der QM-Stabsabteilung. Ihre Aufgaben sind über die zentrale Verfahrensanweisung geregelt.
Contact persons
Ulrike Stehr
Mitarbeiterin Stabsabteilung QM
91012 Erlangen
Phone:
09131
-85-49876
Mail:
ed.negnalre-ku@kitirkdnubol
Explanations
Die Patientenfürsprecherin wurde vom Vorstand benannt. Ihre Aufgaben sind in einer vom Vorstand freigegebenen Verfahrensanweisung fixiert.
Advocates
Margareta Klinger
Patientenfürsprecherin
91012 Erlangen
Phone:
09131
-85-36789
Fax: 09131-85-36660
Mail:
ed.negnalre-ku@regnilk.ateragram
Claudia Gall-Kayser
Patientenfürsprecherin
91012 Erlangen
Phone:
09131
-85-36789
Fax: 09131-85-36660
Mail:
ed.negnalre-ku@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Beschwerden können über die Flyer, teilweise über QR-Code und das Internetformular anonym eingereicht werden. Auf Wunsch kann jede Beschwerde anonym erfasst und bearbeitet werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Die QM-Stabsabteilung organisiert seit 2004 zyklisch Patientenbefragungen. 2022 fand die letzte klinikumsweite Patientenbefragung statt. 2023 fand die Befragung für die ambulanten und stationären Patienten des onkologischen Zentrums statt. Die Ergebnisse werden präsentiert und bei Bedarf Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Ansprechperson für Befragungen: Heike Merkl Mitarbeiterin Stabsabteilung QM Telefon: 09131 / 85-35843 E-Mail: heike.merkl@uk-erlangen.de |
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Referral surveys were conducted: Yes Die QM-Stabsabteilung organisiert seit 2008 regelmäßig Einweiserbefragungen. Im Fokus steht die Einschätzung der Versorgungsqualität aus Sicht der niedergelassenen Ärzte. 2022 wurde wieder eine Einweiserbefragung durchgeführt. Ansprechperson für Befragungen: Heike Merkl Mitarbeiterin Stabsabteilung QM Telefon: 09131 / 85-35843 E-Mail: heike.merkl@uk-erlangen.de |