Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Beschwerden werden zentral in der Beschwerdestelle nach Sofortmaßnahmen vor Ort erfasst und bearbeitet. Der gesamte Prozess ist in einer Verfahrensanweisung mit klaren Zuständigkeiten geregelt. Zusätzlich können anonyme Beschwerden, aber auch Lob über "Lob und Tadel"-Briefkästen abgegeben werden. Die Meldungen werden zentral bearbeitet mit entsprechendem Feedback für die Beschwerdeführer. Die Auswertungen sind Thema in den QM-Teams der Bereiche und im klinischen Risikomanagement.

Written concept exists: Yes

Es gibt eine Verfahrensanweisung einschließlich einer Prozessdarstellung zum Führungsprozess Beschwerdemanagement. Die Beschwerdeannahme, die Sofortmaßnahmen und die weitere Beschwerdebearbeitung sind über Arbeitsanweisungen geregelt. Entsprechende Formblätter sind entwickelt und stehen allen Mitarbeitern über das Dokumentenlenkungssystem zur Verfügung.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Mündliche Beschwerden werden von den Mitarbeitern aufgenommen und bei Bedarf verschriftlicht und nach einem festen Ablauf zur weiteren Bearbeitung an die Beschwerdestelle weitergeleitet.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Schriftliche Beschwerden werden in der Beschwerdestelle bearbeitet. Der Beschwerdeführer erhält einen Zwischenbescheid, notwendige Stellungnahmen werden eingeholt und eine endgültige Antwort an den Beschwerdeführer angefertigt. Das Angebot zum Gespräch wird regelhaft unterbreitet.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Nach Eingang in der Beschwerdestelle und einem ersten Schreiben an den Beschwerdeführer innerhalb von 2 Tagen soll die gesamte Bearbeitungszeit nicht länger als 21 Werktage betragen. Hiervon kann im Einzelfall abgewichen werden, wenn komplexe Sachverhalte geklärt werden müssen. Dies wird dem Beschwerdeführer mitgeteilt.

Contact persons

Maren Röder

Beschwerdemanagement


29202 Celle

Phone: 05141 -72-39426
Fax: 05141-72-3009
Mail: ed.ellec-hka@tnemeganamedrewhcseb

Explanations

Regelmäßige Sprechstunde im AKH Celle (Mo 15:30 - 17:00 Uhr).


Advocates

Eckhard Rickels

Patientenfürsprecher


29202 Celle

Phone: 05141 -72-2455
Mail: ed.ellec-hka@retgartfuaebnetneitap

Wolgang Heide

vertretender Patientenfürsprecher


29202 Celle

Phone: 05141 -72-2455
Mail: ed.ellec-hka@retgartfuaebnetneitap

Anonymous input options exist: Yes
Website of the contact form

Anonyme Beschwerden können sowohl in den Briefkästen "Lob und Tadel" abgegeben oder auch über den Postweg zugeleitet werden. Sie münden im strukturierten Beschwerdeprozess allerdings ohne Rückmeldung. Die Bewertungsergebnisse gehen in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess ein.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

Patientenbefragungen werden in verschiedener Form und in verschieden Teilbereichen durchgeführt (z.B. Organkrebszentren, SPZ, Stroke Unit, Radiologie, Pneumologie,etc.). Es gibt auch spezielle themenspezifische Befragungen (z.B. Küche).

Referral surveys were conducted: Yes
Website for the referrer survey

Zuweiserbefragungen werden nicht jährlich sondern in größeren Abständen, möglichst alle 3 Jahre durchgeführt.