Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Haus hat ein strukt. Lob-u. Beschwerdemgmt eingeführt, das den systematischen Umgang mit Patienten- u. Angehörigenrückmeldungen klar definiert. Das Ziel des hauseigenen Lob-u. Beschwerdemgmt ist es, Patientenbeziehungen zu festigen u. die Qualität d. eigenen Leistungen kont. zu hinterfragen, zu sichern u. ggfs. zu verbessern. Im TCE gibt es div. Möglichkeiten zum Lob- u. Beschwerdemgmt z.B. regelm. Termine d. Gruppensprecherinnen m. d. Leiterin d. TCE u. Vertreter:innen d. therap. Teams |
| Written concept exists: Yes |
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Eine verbindliche Prozessbeschreibung regelt den Weg von der Beschwerdeannahme über die Bearbeitung bis zur Auswertung. Im Haus sind zusätzlich Feedbackflyer ausgelegt, die Patient:innen, Angehörige und Besucher zur Rückmeldung anregen. Auch ein auf der Homepage des Klinikums vorgehaltenes Feedbackformular soll dazu motivieren. Alle Patient:innen des TCE füllen am Ende der Behandlung einen anonymen Reflexionsbogen aus, über den Rückmeldungen zur Therapie gegeben werden können. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Eine zentrale Lob- und Beschwerde-Hotline zur Annahme von Anregungen und Kritik ist eingerichtet. Sie ist werktags von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr über die Rufnummer 089/1795-1717 erreichbar. Bei Fragen und Problemen finden Patienten, Angehörige und Besucher auch in den betreuenden Ärzten und in den Stationsleitungen hilfsbereite Ansprechpartner. Im TCE stehen alle Mitglieder des therapeutischen Teams für entsprechende Anliegen zur Verfügung, insb. Einzel-/Familientherapeut:innen und Pflegekräfte. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Selbstverständlich können Fragen, Vorschläge, Anregungen und Probleme auch schriftlich an folgende Adresse weitergeleitet werden: Klinikum Dritter Orden Beschwerdemanagement Menzinger Str. 44 80638 München Mit der Bitte um Klärung, Beantwortung oder Stellungnahme leiten die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements die eingegangenen Rückmeldungen an den jeweils zuständigen Fach- bzw. Funktionsbereich weiter. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Ziel bei der Bearbeitung von Patienten- bzw. Angehörigenrückmeldungen ist es, den entgegengenommenen Sachverhalt umgehend zur weiteren Bearbeitung an die beteiligten Bereiche und Kliniken weiterzuleiten, um dem Beschwerdeführer - sofern möglich - innerhalb von zwei Wochen eine Antwort zukommen lassen zu können. Im Einzelfall kann die Beantwortung länger dauern. |
Explanations
Die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements sind persönlich von Montag bis Freitag (werktags) zwischen 09:00-16:00 Uhr erreichbar.
Contact persons
Johannes Benner
Leiter Organisationsentwicklung
Phone:
089
-1795-1717
Fax: 089-1795-1773
Mail:
ed.nedro-rettird@tnemeganamedrewhcseb
Petra Bönnemann
Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Phone:
089
-1795-1717
Fax: 089-1795-1773
Mail:
ed.nedro-rettird@tnemeganamedrewhcseb
Linda Britschka
Social Media und Community Managerin
Phone:
089
-1795-1717
Fax: 089-1795-1773
Mail:
ed.nedro-rettird@tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Die Patientenfürsprecherin ist mittwochs zwischen 10:00-12:00 Uhr in der Erwachsenenklinik (Erdgeschoss, Zimmer 0.523), Eingang Menzinger Str. 44, zu erreichen.
Advocates
Sigrid Hainzl
Patientenfürsprecherin
Phone:
089
-1795-1878
Fax: 089-1795993-1878
Mail:
ed.nedro-rettird@nirehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Folgende Möglichkeiten der Rückmeldung werden angeboten: anonym über Meinungskarten, persönliche Rückmeldungen über Internetformular, telefonisch oder per Brief |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Die Erfahrungen der behandelten Patient:innen lassen wichtige Rückschlüsse auf die wahrgenommene Qualität der Versorgung zu. Deshalb füllen alle Patient:innen des TCE - bei Minderjährigen auch deren Eltern - bei Entlassung eine Therapiereflexion aus, zudem werden 1- und 5-Jahres-Katamnesen durchgeführt. Auch im Klinikum werden regelmäßig Patientenbefragungen vorgenommen, die sämtliche Aspekte eines Krankenhausaufenthaltes abdecken. |
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Referral surveys were conducted: Yes Regelmäßig werden strukturierte Einweiserbefragungen in den Kliniken des Erwachsenenhauses durchgeführt. |