Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
|
Im Marienhospital ist ein strukturiertes Beschwerdemanagement implementiert. Das Konzept regelt im Einzelnen das Verfahren und die Zuständigkeiten im Umgang mit Lob, Kritik und Anregungen. Im Bereich der Abteilung Patientenzufriedenheit steht als Ansprechpartner ein qualifiziertes Team für die Belange der Patienten und Angehörigen zur Verfügung. |
| Written concept exists: Yes |
|
Das Beschwerdemanagement basiert auf einem strukturierten Konzept mit definiertem Ablauf, um die Zufriedenheit der Patienten und Angehörigen wiederherzustellen. Es stehen verschiedene mündliche und schriftliche Kommunikationswege zur Verfügung, die vom Team Patientenzufriedenheit bearbeitet werden. Über definierte Eskalationsstufen werden die Beschwerden abgearbeitet und Rückmeldungen erteilt. Es existiert ein Beschwerdeberichtswesen, innerhalb dessen Beschwerdestatistiken erstellt werden. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
|
Der Bereich Patientenzufriedenheit steht Patienten und Angehörigen Mo.-Fr. von 08:00 bis 16:00 Uhr persönlich oder telefonisch über die Hotline Patientenzufriedenheit (0711/6489-3090) zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter nimmt Beschwerden oder Anregungen der Patienten und Angehörigen ernst und nimmt diese entgegen. Ein standardisierter Erfassungsbogen, der jedem Mitarbeiter im Intranet zur Verfügung steht, dient insbesondere auf Station als Instrument zur Erhebung von mündlichen Beschwerden. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
|
Neben den mündlichen Kommunikationswegen bietet das Beschwerdemanagement die Möglichkeit der Meldung von Beschwerden und Anregungen über ein persönliches Anschreiben, ein Online-Formular auf der Homepage, per Email (patientenzufriedenheit@vinzenz.de) sowie über die hausinterne Meinungskarte „Ihre Meinung – Unsere Chance“. Die schriftlichen Beschwerden werden durch den Bereich Patientenzufriedenheit bearbeitet und fließen in das strukturierte Berichtswesen ein. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
|
Im Marienhospital werden eingehende Beschwerden und Anregungen nach einer definierten Eskalationsstufe weitergeleitet und bearbeitet. Für jede Eskalationsstufe sind angemessene Abarbeitungszeiträume für Zwischen- bzw. Endbescheide hinterlegt. Benötigt ein Anliegen eine längere Bearbeitungszeit, wird an den Beschwerdeführer/in ein Zwischenbescheid erstellt. In regelmäßigen Abständen werden die Zeitziele über Messungen überprüft und ggf. Maßnahmen zur Zielerreichung abgeleitet. |
URL
/ledat-dnu-bol/rehcuseb-netneitap/ed.tragttuts-latipsohneiram.www//:sptth
Explanations
Bei Lob, Beschwerden und Anregungen stehen den Patienten und Angehörigen die Mitarbeiter des Bereiches Patientenzufriedenheit gerne zur Verfügung.
Contact persons
Carmen Lauria
Abteilungsleitung Patientenzufriedenheit
Böhheimstraße 37
70199 Stuttgart
Phone:
0711
-6489-3090
Fax: 0711-6489-8020
Mail:
ed.znezniv@tiehnedeirfuznetneitap
Carola Sprößig
Sachbearbeitung Patientenzufriedenheit
Böhheimstraße 37
70199 Stuttgart
Phone:
0711
-6489-3090
Fax: 0711-6489-8020
Mail:
ed.znezniv@tiehnedeirfuznetneitap
Birgit Grünewald
Sachbearbeitung Patientenzufriedenheit
Böhheimstraße 37
70199 Stuttgart
Phone:
0711
-6489-3090
Fax: 0711-6489-8020
Mail:
ed.znezniv@tiehnedeirfuznetneitap
Explanations
Patientenfürsprecher agieren als Schnittstelle zwischen Patient und Krankenhaus. Sie nehmen die Bedürfnisse und Anliegen der Patienten auf und vermitteln gegenüber dem Krankenhaus. Die Patientenfürsprecher nehmen sich Zeit für sie und hören zu. Sie nehmen die Fragen und Anliegen ernst und versuchen, diese zu klären bzw. weiter zu bearbeiten.
Advocates
Michael Back
Patientenfürsprecher
Böhheimstraße 37
70199 Stuttgart
Phone:
0711
-6489-2996
Mail:
ed.znezniv@rehcerpsreufnetneitap
|
Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Online Meldeformular kann direkt auf der Homepage ausgefüllt werden |
|
Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Die Patientenbefragung spiegelt die Meinung der Patienten wider. Regelmäßig führt das Marienhospital mit dem bekannten Picker Institut über einen standardisierten Fragebogen eine Patientenbefragung in allen Abteilungen durch. Über ein Benchmark vergleicht sich das Marienhospital mit ähnlichen Kliniken in Struktur und Größe und schaut damit über den „Tellerrand“. Die Ergebnisse stellen die Grundlage für eine effektive und zielführende Maßnahmenplanung dar. |
|
Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Strukturierte Einweiserbefragungen führt das Marienhospital bspw. zu den Leistungsbereichen Einweisung, Zusammenarbeit und Kommunikation, Entlassung oder Fortbildungsangebot durch. Die Ergebnisse identifizieren Verbesserungspotenziale sowie Stärken in der Zusammenarbeit mit den niedergelassenen Ärzten, um die Patientenversorgung kontinuierlich zu verbessern und weiterzuentwickeln. |