Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Seit vielen Jahren ist im DIAKO ein systematisches zentrales Rückmeldungsmanagement eingeführt, welches Beschwerden und Anregungen, aber auch Lob berücksichtigt. An erster Stelle steht die zeitnahe Beschwerdebearbeitung. Ein monatliches Berichtswesen zeigt Mitarbeitern und Führungskräften den konkreten Handlungsbedarf im jeweiligen Bereich auf. Rückmeldungen jeglicher Art sind im DIAKO willkommen und werden, so weit möglich und sinnvoll, zeitnah in Verbesserungen überführt. |
| Written concept exists: Yes |
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In einem Konzept zum Rückmeldungsmanagement und mehreren Arbeitsanweisungen sind grundsätzliche und detaillierte Vorgehensweise zu Rückmeldestimulierung, -annahme und -bearbeitung sowie -auswertung und Kommunikation der Ergebnisse dargelegt. Die Umsetzung des Konzeptes wird jährlich evaluiert und Verbesserungsmöglichkeiten (z. B. bei internen Audits) hinterfragt und umgesetzt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt mündlich vorgetragene Anliegen gleichermaßen. Grundsätzlich nimmt jeder Mitarbeiter in seinem Tätigkeitsbereich Beschwerden entgegen und kümmert sich entweder selbst bzw. unter Einbindung der/s Vorgesetzten oder des zentralen Qualitäts- und Risikomanagements um eine umgehende Problemlösung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt jegliche Art von vorgetragenen Anliegen gleichermaßen. Für schriftliche Rückmeldungen können die im Krankenhaus auf allen Ebenen gut sichtbar hinterlegten Rückmeldeformulare verwendet werden. Über die auf der DIAKO-Homepage hinterlegten Bögen ist eine ortsunabhängige Mitteilung der Anliegen möglich. Formlose E-Mails und Briefe werden in gleicher Weise bearbeitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Das Konzept zum Rückmeldungsmanagement weist ein Zeitziel von einer Woche für die Bearbeitung von Beschwerden aus. |
Contact persons
C. Viebrock
Mitarbeiterin QM-RM
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2347
Fax: 0421-6102-3509
Mail:
ed.nemerb-okaid@tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Wegen der Corona-Pandemie wurde im Berichtsjahr 2022 noch auf Sprechzeiten in Präsenz verzichtet. Die Patientenfürsprecher:innen waren telefonisch jederzeit erreichbar.
Advocates
Ilse Knapp
Patientenfürsprecherin
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail:
ed.nemerb-okaid@ppank.i
Malte Jordan
Patientenfürsprecher
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail:
ed.nemerb-okaid@nadroj.m
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Patienten, Angehörige, Gäste können das im ganzen Haus verfügbare bzw. auch auf der Webseite des DIAKO hinterlegte Formular für Rückmeldungen jeglicher Art nutzen. Zudem stehen im QM-RM bzw. mit dem/r Patientenfürsprecher/in feste Ansprechpartner zur Verfügung. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Seit Jahren beteiligt sich das DIAKO an zentralen Patientenbefragungen, die einheitlich in allen Krankenhäusern des Landes Bremen durchgeführt werden. Die Fragebogenauswertung übernimmt ein unabhängiger Partner. Die Ergebnisse sind im Bremer Krankenhausspiegel veröffentlicht. Spezifische Befragungen werden jährlich jeweils im Brustkrebs-, Darmkrebs- und EndoProthetikZentrum der Maximalversorgung sowie in den zertifizierten "Schmerzfreien" Kliniken und in Ambulanzen durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Alle drei Jahre erfolgen Einweiserbefragungen. Außerdem können Einweiser auf der Homepage des DIAKO zeit- und ortsunabhängig einen Feedbackbogen für gezielte Rückmeldungen nutzen. |