Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ein zentrales Rückmeldungsmanagement ist innerhalb der Abt. Qualitäts- und Risikomanagment etabliert für Lob, Beschwerden, Anregungen. Der Zugang ist niedrigschwellig über verschiedene Kommunikationswege. Beschwerden werden möglichst zeitnah bearbeitet. Ein monatliches Berichtswesen zeigt Mitarbeitenden und Führungskräften den konkreten Handlungsbedarf im jeweiligen Bereich auf. Verbesserungen werden möglichst zeitnah umgesetzt. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Konzept wird ergänzt durch Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Die Dokumente werden regelmäßig evaluiert. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit mündlichen Beschwerden ist schriftlich geregelt. Grundsätzlich nimmt jede/r Mitarbeitende im eigenen Tätigkeitsbereich Beschwerden entgegen und kümmert sich entweder selbst bzw. unter Einbindung der/s Vorgesetzten um eine umgehende Problemlösung. Die Abt. Qualitäts- und Risikomanagement steht als zusätzliche Ansprechstelle zur Verfügung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist schriftlich geregelt. Hierfür können die im Krankenhaus auf allen Ebenen gut sichtbar hinterlegten Rückmeldeformulare verwendet werden, die auch bei der Aufnahme verteilt werden. Diese stehen auch auf der DIAKO-Homepage zur Verfügung. Formlose E-Mails und Briefe werden in gleicher Weise bearbeitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Zeitziele sind im Konzept zum Rückmeldungsmanagement hinterlegt. |
Explanations
Der jährliche Bericht wird intern veröffentlicht.
Contact persons
C. Viebrock
Mitarbeiterin Qualitäts- und Risikomanagement
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2347
Mail:
ed.nemerb-okaid@tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Die Patientenfürsprecherinnen verstehen sich in Konflikten als Vermittler. Sie wollen zu einer lösungsorientierten Kommunikation beitragen. Sie unterliegen der Schweigepflicht. Ihr Einsatz ist durch das Bremische Krankenhausgesetz geregelt.
Advocates
Ilse Knapp
Patientenfürsprecherin
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2233
Mail:
ed.nemerb-okaid@rehcerpsreufnetneitap
Edelgard Kleinekemper
Patientenfürsprecherin
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2233
Mail:
ed.nemerb-okaid@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Patienten, Angehörige, Gäste können das im ganzen Haus verfügbare bzw. auch auf der Webseite des DIAKO hinterlegte Formular für Rückmeldungen jeglicher Art nutzen. Zudem stehen in der Abteilung Qualitäts- und Risikomanagement sowie mit den Patientenfürsprecherinnen feste Ansprechpartner/innen zur Verfügung. |
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Patient surveys were conducted: Yes Das DIAKO beteiligt sich an gemeinsamen Patientenbefragungen der Krankenhäuser des Landes Bremen. Spezifische Befragungen werden jährlich in den zertifizierten Zentren sowie in den zertifizierten "Schmerzfreien" Kliniken und Ambulanzen durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Alle drei Jahre erfolgen Einweiserbefragungen. Außerdem können Einweiser auf der Homepage einen Feedbackbogen für gezielte Rückmeldungen nutzen. |