Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Der Ablauf, die Bearbeitung und Auswertung einer Beschwerde mit entsprechenden Zuständigkeiten ist klar geregelt. Hierzu liegt eine Verfahrensanweisung vor. Die Abteilungs-/Klinikleitungen erhalten zweimal jährlich eine Übersicht über die Rückmeldungen ihres Bereichs. |
| Written concept exists: Yes |
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Erfasst werden Kundenbeschwerden über ein Formular, per E-Mail oder im direkten Gespräch. Die Formulare liegen in den von Patienten tangierten Bereichen gut sichtbar aus. Aufgestellte Kundenmitteilungskästen sind als "Briefkästen" zu nutzen. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Die Beschwerdeannahme erfolgt grundsätzlich durch jeden Mitarbeitenden. Verschiedene Priorisierungsebenen erleichtern einen schnellen, beschwerdebezogenen Umgang. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Über ein Formblatt "Lob und Tadel" werden Rückmeldungen erfasst und bearbeitet. Die Bearbeitung schriftlicher Beschwerden erfolgt über die jeweils verantwortliche Abteilungs-/Klinikleitung. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Grundsätzlich ist die Rückmeldefrist von 14 Tagen nicht zu überschreiten. |
Explanations
Grundsätzlich sind die Ansprechpartner für Beschwerden benannt. Jeder Mitarbeitende kann eine Beschwerde entgegennehmen.
Contact persons
Irmela Fluck
Beschwerdemanagement
Düesbergweg 124
48153 Münster
Phone:
0251
-976-5858
Fax: 0251-976-4440
Mail:
ed.renaixela@kculf.i
Irmela Fluck
Qualitäts-/ Beschwerde- und Risikomanagement
Düesbergweg 124
48153 Münster
Phone:
0251
-976-5858
Fax: 0251-976-4440
Mail:
ed.renaixela@kculf.i
Advocates
Michael Alfermann
Patientenfürsprecher
Düesbergweg 124
48153 Münster
Phone:
0175
-6437433-
Mail:
ed.renaixela@nnamrefla.m
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Anonymous input options exist: Yes Das Formblatt "Lob und Tadel" kann sowohl namentlich wie auch anonym ausgefüllt werden. Ebenso kann man über die Internetseite des Clemenshospitals anonym eine Rückmeldung an qrm.lud@alexianer.de schicken. |
| Patient surveys were conducted: Yes |
| Referral surveys were conducted: Yes |